知识库就像是一本百科全书，里面记录着有关目前正在开展的电话业务的各种说法。话务员不可能将所有的知识都准确地记在脑子中，当她遇到解答不了的客户问题时，就需要翻看知识库，查找其中相关的知识。
对知识库中知识的检索可依据以下3种方式进行。
①目录检索：按树状的知识分类结构查找。
②关键词检索：查找“标题”中含有某个/些关键字的知识条目。
③全文检索：查找“内容”中含有某个/些关键字的知识条目。
为了提高检索速度和检索准确性，知识库检索平台必须配备全文检索引擎。全文检索系统支持按词索引、按字索引、字词混合索引，支持拆词、分词功能，提高检索速度和检索准确性，知识库检索平台必须配备全文检索引擎。并整理行业业务主题词库、规则库、同义词库，并结合最先进的双库协同、多库联动技术进行全文检索系统的优化，在检索速度、检索结果排行等方面形成实质性的提高。
在知识库的检索过程中，借助自动分词等功能实现自然语言的检索。首先，用户输入一段文字时，知识库系统借助自动分词功能，将输入的检索条件进行中文切词，然后将所得的多个检索词进行组合，进行相应的全文检索。在组合检索条件的过程中，同时可以采用相似性词语扩展技术，对单个检索词进行相似扩展，获得多个与其相关的检索词，使检索覆盖范围更加完善。在完成检索后，通过检索结果与检索条件的相似性，对所有检索结果的相关程度进行计算，然后可以通过各种排列方式，进行检索结果相关性排序及输出。
知识库系统提供收藏夹功能，坐席可以将常用的知识添加到收藏夹，方便自己日常工作和访问。每个坐席可以设定自己的收藏夹内容。
知识库系统提供热门知识管理功能。通过后台系统对知识访问量的统计，知识库系统自动地统计出最热门的知识，并把其放入“热门知识”目录中。所有的坐席都可以访问到热门知识。
不同种类的知识存储在不同的知识库中，知识库由一条条知识条目组成，每个条目由标题、发布者、发布时间、关键字、摘要和具体的知识内容组成。
条目由标题、发布者、发布时间、关键字、摘要和具体的知识内容组成。
知识内容主要为文本，支持图片、表格多种形式的富媒体，通过格式化多媒体文本技术，支持文本、图片、表格等多媒体的规范化存储和格式化展现，提供更加丰富美观的知识形式。此外，知识条目还可以附带.word、.pdf等常见的文档作为条目的附件。
