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        质检监控系统为呼叫中心系统的现场管理能力。通过对系统和坐席进行实时的监控,实现对现场坐席工作状态、工作数据的实时查看和管理能力,可对坐席通话进行监控、强插、强拆和指导。
        系统的监控内容包括坐席状态、IVR状态(监控IVR话路的使用情况)、坐席KPI(坐席实时的工作数据,如总/平均通话时长、通话次数、呼入/呼出次数、置忙时长、总/平均振铃时长、休息时长、后续态时长等)、系统KPI(系统话务情况,如总进线数、总接听数、排队失败数、放弃数、IVR总数、人工服务数等)、技能组排队状态(如当前排队人数、排队顺序情况、总排队数、总成功数、失败数等)。
1.话务质检
        质检系统的话务质检用于质检员对坐席工作的实时指导和干涉,包括监听、强插、强拆、代答和耳语,在特殊情况下可以对坐席工作屏幕进行监控。
(1)强拆
        将一个正在通话的呼叫强行拆除,用户听到忙音,被强拆坐席的话路回到空闲状态。
(2)拦截
        一个坐席的呼叫在振铃时,允许质检坐席(一般是班长或具有质检功能的坐席)抢先应答这个呼叫,原来分配的坐席停止振铃。
(3)强插
        坐席与用户在通话过程中,允许质检坐席(一般是班长或具有质检功能的坐席)插入这个呼叫,形成三方通话,此后任何一方挂机整个呼叫将断掉。
(4)监听
        坐席与用户在通话过程中,允许质检坐席(一般是班长或具有质检功能的坐席)监听他们的谈话,但监听过程对被监听人而言是透明的。监听者可以只就一个呼叫进行监听,呼叫结束以后监听也停止;也可以就一个坐席进行监听,只要不停止监听,到这个坐席的呼叫一旦建立,监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停止监听,可随时从监听模式转到强插模式。
(5)指导
        坐席与用户在通话的过程中,允许质检坐席(一般是班长或具有质检功能的坐席)插入并对坐席进行指导,客户听不到质检坐席对坐席的说话,形成在线指导模式。
2.坐席状态监控
        对坐席的工作状态进行监控,包括的监控指标有:坐席名称、工号、呼叫号、呼叫次数、呼叫时长、有效呼叫次数、有效呼叫时长、总振铃时长、总排队时长、总置闲时长、总置忙时长(休息时长)、后处理时长、最后签入时间、坐席组内总坐席数、空闲数、工作人数、休息数、签出数。
3.坐席数据实时统计
        显示坐席当天的工作数据,包括呼叫次数、呼叫时长、平均呼叫时长、置忙次数与时间、置闲次数与时间、后处理次数与时间、呼入与呼出的数据等,实时展现坐席的工作情况,便于督导快速掌握。
4.服务(技能组)监控
        对服务(技能组)的呼叫数据进行实时监控,监控的数据指标包括:当前排队数、呼入累计、用户放弃、溢出累计、坐席总数、登录坐席数、空闲坐席数、休息坐席数、通话坐席数、后处理坐席数。
        支持坐席群组状态和数据统计、坐席各种状态数量(在线数、离线数,置忙数、置闲数、后处理数、通话数)、总坐席数、呼叫数据(呼入数、应答数、溢出数、转出数)、群组SL值、实时排队数;排队中的呼叫列表,显示排队时间和姓名,支持对排队呼叫优先次序的调整。
5.大屏幕监控
        针对电视大屏的系统数据显示与图形化展示。
6.外呼任务监控
        对外呼任务进行实时的监控,包括针对外呼任务的整体情况监控和外呼情况明细。
7.外呼任务监控
外呼任务监控对外呼任务的整体执行情况进行监控,系统后台实时生成数据,系统界面按时刷新监控数据。具体的监控指标有以下几种。
①针对号码的处理情况:总号码数量、呼叫成功数、失败数。
②各种呼叫状态的号码量统计:用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号数、被叫为自动应答机数、用户接起未接通坐席、用户已关机次数、用户停机次数、用户号码过期次数、当前外呼任务自动机总数。
③当前任务中坐席的工作情况:总后处理时长、总空闲坐席、坐席忙次数、坐席振铃无应答次数等。
8.外呼情况明细
        外呼情况明细列出外呼任务中每个号码的呼叫情况,包括呼叫状态、呼叫结果、呼叫次数、呼叫时间等。在呼叫结果中,会明确列出呼叫接续或无接续,以及无接续的原因,如用户忙、用户不在服务区、用户振铃无应答、空号、被叫为自动应答机、用户接起未接通坐席、用户已关机、用户停机、线路异常等。
  
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