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客户资料是指在系统数据库中所记录的企业最终用户信息,如客户的姓名、称谓、联系电话、E-mAIl、地址等。
客户资料在呼叫中心应用中是非常重要的,在客户来电时,能主动地在弹屏中显示客户资料信息和客户的服务记录、之前的服务内容,坐席根据客户信息可以更好地了解客户情况,从而可以更好地为客户提供服务。
客户信息资料提前保存在应用系统中,可以极大地减少坐席的工作,客户信息会自动记录到工单或服务记录中,如在电话订单系统中,客户常用的送货地址会自动显示,坐席只需询问确认并选择地址即可,无需进行繁杂的地址输入,减少不必要的重复劳动,大大提高了工作效率。
另外,显示客户之前的服务内容,也有助于当前坐席了解客户的脾气性格,或者之前不愉快的地方,可以提供更好的策略来抚慰客户,让用户感觉是同一个人在提供服务,这对客户也是非常重要的。
在客户层面,这也大大地提升了服务品质,客户打入电话后,坐席主动询问或进行提示,给客户非常好的客户体验和亲切度,也减少了客户的等待时间。
因此,从坐席效率和服务品质两个角度看,客户资料管理都是电话客服系统中非常重要的。

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