专业的呼叫中心服务商

 
     呼叫中心座席的有效性出现问题时,客户和组织通常会得出这样的结论:座席需要额外的培训。虽然在培训方面的额外投资可以纠正一些问题,但它并不一定能保证座席会以更专业的方式解决客户问题。
       三个劳动力管理呼叫中心提示 - 其中培训是一个组成部分,而不是解决所有问题的灵丹妙药 - 应该遵循以支持呼叫中心座席的成功:
 
       • 专注于招聘合适的人才
       • 提供有效的培训
       • 实施支持性工具
       这些项目中的每一个对呼叫中心的成功都至关重要。没有一个项目的重要性超过另一个项目。

专注于招聘合适的人才

       在许多情况下,随着呼叫量的上升,呼叫中心在招聘方面落后,并诉诸于将“呼吸体”放入座位。虽然可以理解,但从长远来看,这并不能确保合适的人被雇用来从事这些工作。
        有必要雇用合适的人来填补呼叫中心座席的职位。这包括雇用具有以下特征的代理商:
 
• 耐心与可能感到困惑,不知所措或心烦意乱的客户合作。当客户致电时,问题是客户当时正在处理的最关键的项目。
• 卓越的听力技巧。当客户呼叫时,他们可能会提供大量信息,工程师必须过滤信息以专注于解决客户问题的关键内容。
• 较强的解决问题的能力。当客户致电时,他们可能会解释问题的症状,并由工程师确定问题的根本原因。
呼叫中心座席质量图表

提供有效的培训

       呼叫中心并不总是提供有效的培训计划,以确保座席拥有帮助他们解决客户问题的工具包。
       客户服务和支持团队的经理并不总是为座席提供有效的工具来解决客户问题。这是必要的。
呼叫中心座席必须具备知识和信心,以解决客户查询,包括:
 
• 对公司的产品和服务有深入的了解;
• 对公司的政策和程序有深入的了解;
• 深入了解他们必须用于完成工作的工具,包括桌面系统,网站和用于升级的即时消息;
• 培训,当他们没有知识回答客户问题时,如何在在线帮助工具或其他服务中搜索信息;和
• 培训沟通技巧,例如如何化解愤怒或将自己从对话中移除,以便更好地为沮丧的客户提供服务。

实施支持性工具

        客户服务和支持团队的经理并不总是为座席提供有效的工具来解决客户问题。他们必须拥有这样做的工具,包括:
 
       • 易于使用的桌面系统。桌面系统应包括一个crm平台 - 该平台通常包含帮助台,工作流程管理和在线帮助工具 - 可以提供有关以前与客户交互的信息;交易的自动处理;以及有关产品、服务和程序的信息。
       • 有效的在线帮助工具。这些工具应提供信息以帮助回答客户问题。它们必须是最新的并且易于导航。
       •  无论使用什么词,脚本本质上听起来都是机械的。在由于法律要求而需要编写脚本的情况下,请使用客户易于理解的单词和术语。如果脚本不是由法律或合规性驱动的 - 而是呼叫中心的做法 - 座席有必要离开脚本或将呼叫转移给个人,当他们感觉到呼叫者感到沮丧时,他们可以更好地解决客户问题。
       • 有关他们表现的反馈。反馈可以包括来自监视会话、客户输入和呼叫统计信息的结果。
       呼叫中心的成功取决于其座席的技能和能力,而不仅仅是培训。虽然培训是座席成功和生产力的核心,但也许呼叫中心最强大的提示是防止过度依赖培训,而不是为座席提供高效和专业完成工作所需的工具。

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