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       一个有效的联络中心是强大的管理和知识渊博的座席的结果。管理团队必须投入时间和精力来对员工进行适当的培训。
       当消费者对产品或服务有疑问时,他们很可能会在与客户服务部门联系时感到愤怒或沮丧。为了最好地解决他们的问题,线路另一端的联络中心座席必须确切地知道该怎么做。
       虽然联络中心座席负责提供积极的客户服务体验,但他们的能力完全取决于联络中心管理提供的培训、技术和环境。
       了解通过有效的联络中心管理改善客户体验的四种策略。

投资技术


如果企业想要提高联络中心座席效率,则必须投资于正确的技术:
 
       •  联系人路由软件。该软件将工作转移到适当技能的代理,而不是将员工转移到不同类型的工作。常见的路由软件类型包括下一个可用的代理、基于技能的路由和预测路由。
       •  劳动力管理软件。该软件分析历史信息,预测人员配备需求,以处理未来的工作负载。拥有50多个座席的联络中心会因座席利用率的提高而获得财务回报,或者座席协助或可用于协助客户的时间百分比。
       •  知识管理软件。该软件通过将信息存储在单个存储库中,使联络中心座席更容易访问信息。知识管理系统不是通过纸面和电子位置进行搜索,而是为用户提供搜索功能,并确保系统中的所有信息都是准确和最新的。
       •  语音和文本分析软件。通过分析口头和书面互动,企业可以识别座席未遵循特定脚本的呼叫。该软件可以确定问题的根本原因,经理可以解决。此软件可确保代理遵守策略程序。公司还可以利用这些分析来解决座席的弱点,以便管理人员可以培训座席以改善客户体验。

雇用合适的人选

       由于高离职率,候选人库有限和职业道路狭窄,为联络中心雇用合适的座席具有挑战性。组织在雇用代理商时应小心,以节省未来的时间和精力。
       如果企业想要提高联络中心座席的效率,它必须投资于正确的技术。
       企业需要确保所有候选人都能在各种渠道(包括电话、聊天和视频)中展示自己的能力。公司还必须确保座席能够保留和应用大量信息,并确保他们在指标驱动、高度结构化的环境中茁壮成长。联络中心座席的经理也应参与选拔过程,并通过电话与候选人交谈,或在做出最终招聘决定时亲自与候选人交谈。

正确培训代理 

       企业必须正确培训他们的座席,并为他们提供解决客户问题的工具包。组织应确保联络中心员工了解公司政策和程序,以及他们在执行工作时必须使用的工具。呼叫中心必须培训座席如何使用其桌面系统、网站和即时消息应用程序,以及crm和联络中心软件。企业还必须确保代理商知道如何使用在线工具和服务来搜索信息,当他们不知道如何回答客户查询时。
        组织应以适当的沟通技巧培训其代理。在与沮丧的客户打交道时,座席必须知道如何分散愤怒和控制情绪。

创造积极的环境

       如果企业的联络中心座席在积极的环境中工作,他们将为客户提供卓越的服务。创造良好的工作环境包括为员工提供高效的工作空间和适当的技术。企业应为员工配备功能正常的通信系统、舒适的椅子和办公空间。座席还需要能够在必要时偏离呼叫脚本,以超越其客户。
       对于企业来说,倾听他们的经纪人并让他们感到被赞赏也很重要。组织可以通过要求员工反馈哪些内容对他们有用,哪些内容对他们不起作用来改善员工体验。企业还应该认识到他们的代理人的辛勤工作和努力,并表示赞赏,而不是仅在他们做错事时才与他们互动。

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