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   2020-02-10 12:04  呼叫中心百科
    整个系统包括应用子系统、呼叫中心子系统以及运营维护子系统、定制报表子系统四大部分,包括知识库、坐席工作界面、呼叫排队、IVR自动服务、质检监控、工作考核、统计报表、培训考试等一整套应用解决方案,涵盖呼叫中心咨询业务处理与管理的每个环节,实现业务流程化、数据一体化、管理集中化,如图。
CRM系统构架
应用系统通过整合呼叫中心系统的电话条实现呼叫中心电话的监视控制,通过与CTI接口的对接,实现来电自动弹屏显示用户信息资料、历史服务记录,将电话处理和业务处理结合,使得工单填写和服务记录填写可以自动化进行,帮助坐席提升工作效率和服务品质。
整个应用系统包括坐席应用子系统、自动服务子系统、客户资料管理子系统、工单管理子系统和知识库子系统等;支持与社保内部系统的对接以及整个系统的运营支撑,包括质检监控子系统、质检考核子系统、培训考试子系统、综合管理子系统。
坐席应用子系统提供坐席工作台,提供简洁、易用的应用界面,为坐席日常工作提供便利,包括坐席登录、电话条(呼叫与电话控制)、来电弹屏、服务记录、录音调听、短信处理、邮件处理、传真处理、历史记录、满意度调查、系统公告、咨询转移管理、电话预约、质检录音等功能。
自动服务子系统提供IVR业务流程,实现语音导航、自动业务处理与信息查询。
客户资料管理子系统提供客户资料管理功能,包括定制化的客户信息、添加客户资料、修改客户资料等。
工单管理子系统提供工单管理功能,包括工单记录、自动工单填写、多工单切换、工单流转、工单监督反馈等。
知识库子系统提供符合咨询服务中心行业标准的知识库系统,具有树形检索、全文检索、关键词检索等功能,具有图文并茂的多媒体知识能力,支持.word、.txt、.pdf等各种文档格式附件,符合坐席的使用习惯。
质检监控子系统为坐席督导或质检坐席提供现场管理功能,可以监控坐席状态,对坐席进行实时的话务质检,提供实时的话务数据和坐席KPI数据,帮助督导和管理员有效管理坐席现场。
质检考核子系统为质检坐席或管理员提供考核评分功能,通过对坐席的录音调听、工单填写记录的检查,对坐席的工作进行打分,从而实现坐席的质检考核。
培训考试子系统是针对坐席培训提供的辅助功能,坐席可以通过该系统进行模拟的电话呼入呼出训练,检查用语是否标准、能否快速有效地记录下相关信息,并具有考试能力,可以自定义题目,学生答题,老师判卷,形成培训、考试、判分一体化的培训考试系统。
综合管理子系统是对呼叫中心系统和业务系统的数据进行整合形成的一体化管理系统,支持坐席管理、统一账号管理、技能组管理、路由管理、业务数据管理等。在综合管理系统中添加的数据,同时加入到呼叫中心和业务系统的数据库中,为管理员提供统一的管理界面,方便使用。
 
  
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