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坐席应用子系统又叫人工服务系统。用户拨打企业的接入码后,系统会直接将用户电话转接到服务组内的空闲坐席;人工服务也可以绑定到IVR语音自助服务的某个菜单上,当用户拨打企业接入码后,会首先与系统进行自助的语音交互(用户根据系统播放的提示语音,按键来说明自己的意图),在用户按键选择某个特定的菜单(例如“人工服务请按0”),IVR语音服务会将用户电话转接到某个人工呼入服务上,由组内的坐席与其直接对话。坐席应用子系统一般多用于复杂的、智能的业务,如电话推销、投诉、接警等场景。
呼叫中心系统中,一个人工服务就是一个技能组,每个人工服务代表了不同的服务能力和技能;坐席可以同时位于多个人工服务中(拥有多项技能),参加多个排队的呼叫分配;人工服务有优先级属性,当一个坐席空闲时,如果有多个服务的队列中都有呼叫在排队,则会优先分配给优先级高的服务队列进行处理;坐席在每个人工服务中可以设置不同的优先级(技能等级),支持按技能等级的呼叫分配。
建立人工服务需要以下几个简单步骤。
①在系统中创建一个人工呼入服务,在创建时设置以下参数:该服务坐席需要使用的工单、排队音、是否报工号、启用和结束日期、日常工作时间(日程)、服务的等级(优先级)、用户排队最长时间、电话分配到坐席的策略等,并获得新建服务的服务标识(服务号)。
②选择支持该服务(接听该服务用户来电)的坐席。
③如果该人工服务直接对来电服务(不通过IVR转接),则还应选择一个由系统管理员分配给本企业的空闲接入码,将其绑定/指向新创建的人工服务。
服务建好后,当电话用户拨打服务绑定的接入码,或在IVR语音交互的过程中选择人工服务时,系统会将用户电话转向服务中的空闲坐席,如果此时所有坐席都在接电话,则系统向用户播放等待提示音,并将用户放到该服务的排队队列中进行等待(每个服务都会有自己独立的排队队伍)。当用户等待的时间太长,或正在排队的客户太多时,系统会根据预先的设定进行异常/意外情况的处理。异常/意外的情况主要包括以下几类。
①排队溢出(排队队列过长);
②本次排队时间超时(用户在队列中等待的时间过长);
③总排队时间超时(系统中所有用户等待的时间都太长);
④所有坐席均未登录;
⑤服务尚未启用(服务尚未生效);
⑥服务已结束;
⑦服务已暂停(服务由于临时原因暂时停止);
⑧ 日常不提供服务的时段(非工作时段);
⑨不提供服务的节假日(休息日)。
在出现上述异常/意外情况时,可进行的后续处理包括以下几种。
①直接挂机;
②转其他(指定的)人工服务组;
③转(指定的)IVR自助服务。
当一个服务到达时,如果同时有多个坐席正在空闲,则系统会根据预先设定的策略将电话转接到某个坐席。这种转接坐席的策略,称为坐席分配策略。crm支持的坐席分配策略包括以下几种。
①当前等待时间最长的坐席优先接电话;
②平均分配(随机分配话务给当前空闲的多个坐席);
③坐席优先级高的优先接电话;
④坐席优先级低的优先接电话;
⑤当天应答时间最少的优先接电话;
⑥当天应答次数最少的优先接电话;
⑦按组合策略排队。
其中,按组合策略排队是指将坐席当前总空闲时间、总应答时间、总应答次数和优先级等条件人为组合,从而形成新坐席分配策略。
一个坐席可以同时处于多个人工呼入服务中,当不同服务的电话同时到达时,系统会根据服务的等级来为某些服务优先转接电话。

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