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   2020-02-10 17:12  呼叫中心百科
自动服务是通过呼叫中心系统中的IVR子系统来实现的。在多媒体呼叫中心中,IVR的概念更加广泛,不仅限于语音,也可以是视频的自动服务,还可以是微信、短信等更多的媒体渠道来提供自动服务。
自动服务由IVR系统按事先编写的流程脚本(VXML脚本文件),通过“向用户播放提示音”和“收取用户的电话按键”的交互方式,来为用户提供某些信息服务。多用于语音导航、信息查询以及简单的业务办理和操作类场景,如查询余额、防伪码查询、电话转账、修改密码、业务开通等。自动服务子系统的应用场景如下。
呼叫中心IVR系统提供灵活的自动服务设置和强大的服务能力,呼叫中心管理员可以非常方便地建立自动服务,支持设置多个自动服务,每个服务提供不同的服务流程和服务内容。
如果企业有多个接入号码的话,还可以为每个接入号码分配不同的自动服务,对外提供多个号码提供不同的服务。
企业也可以设置服务日程(可按周、月设置日期和每日的时段),在不同的日程提供不同的自动服务。如工作日和节假日提供不同的IVR流程、上班时段和休息时段有不同的语音提示等。
系统提供多种自动服务流程的定义方式,包括基于Web界面的树形菜单语音导航流程定义工具、基于可视化图形界面的SCE流程生成器,用户也可以直接基于VXML脚本语言进行开发,提供更大的灵活性。
IVR播放的语音文件可通过Windows工具简单快速地录制生成,通过Web管理界面可以快速地替换现有流程中的语音文件。用户完全可以自助完成这些语音文件的录制和更新操作。在系统中建立IVR自动服务需要以下几个简单步骤。
①将指示自动语音交互流程的VXML脚本文件上传到系统中(该VXML脚本文件可通过上述3种方式来定义);
②将有关的提示音文件上传到系统中;
③在系统中创建一个IVR呼入服务,在创建时需要设置该服务的IVR语音交互(流程)脚本、日常工作时间(日程)、最大服务线数(话路数)等选项,并获得新建服务的服务标识(服务号);
④选择一个由系统管理员分配给本企业的空闲接入码,将其绑定/指向新创建的IVR服务。
客户资料管理子系统
客户资料是指在系统数据库中所记录的企业最终用户信息,如客户的姓名、称谓、联系电话、E-mAIl、地址等。
客户资料在呼叫中心应用中是非常重要的,在客户来电时,能主动地在弹屏中显示客户资料信息和客户的服务记录、之前的服务内容,坐席根据客户信息可以更好地了解客户情况,从而可以更好地为客户提供服务。
客户信息资料提前保存在应用系统中,可以极大地减少坐席的工作,客户信息会自动记录到工单或服务记录中,如在电话订单系统中,客户常用的送货地址会自动显示,坐席只需询问确认并选择地址即可,无需进行繁杂的地址输入,减少不必要的重复劳动,大大提高了工作效率。
另外,显示客户之前的服务内容,也有助于当前坐席了解客户的脾气性格,或者之前不愉快的地方,可以提供更好的策略来抚慰客户,让用户感觉是同一个人在提供服务,这对客户也是非常重要的。
在客户层面,这也大大地提升了服务品质,客户打入电话后,坐席主动询问或进行提示,给客户非常好的客户体验和亲切度,也减少了客户的等待时间。
因此,从坐席效率和服务品质两个角度看,客户资料管理都是电话客服系统中非常重要的。
  
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