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crm从广义上讲是企业为了优化生产率、增加营收和从根本上提高客户满意度而衍生出来的商业策略,其核心思想是建立以客户为中心的商业体系,从而全面支持市场、销售、服务等过程。呼叫中心系统涉及的CRM指狭义的客户关系管理系统,是计算机自动化整合与分析市场营销、销售、客户服务等流程的软件系统。部署一个成功的CRM系统可以缩短企业与客户间的距离,有效降低沟通成本,是增加企业效率的一种新型管理方法。
    呼叫中心是CRM系统与外部客户建立联系的核心渠道,提供的是一种沟通手段。同时作为获取客户信息的重要途径,呼叫中心是CRM系统进行信息整合的基础。CRM系统提供的是包括业务流程、内外部资源整合乃至运营状况分析的综合管理手段,是更为全面的一体化解决方案。
呼叫中心通过电话这一基本渠道可提供信息查询、业务咨询和投诉建议等以呼入为主的客服功能以及以外呼为主的营销功能,而CRM则起到客户信息收集和整理的作用,满足企业与客户实现信息与服务交互的双方需求,CRM与呼叫中心的结合是两者价值的整合。
呼叫中心在提供基本核心服务功能的同时,通过与CRM系统相结合,将多种多媒体沟通渠道相整合,以电话为主,以短信、彩信等为辅的多媒体沟通手段为用户提供更完善的个性化服务。在营销方面,依托呼叫中心获取的客户资料与CRM的消息整合,主动出击进行客户关怀,满足客户的情感交互需求,增强营销效果,最终实现原有呼叫中心的价值提升。
当企业发展到成熟阶段,某种程度上讲,维持原有客户关系比拓展客户关系更有价值。呼叫中心在拓展客户关系方面做得很好,但是CRM系统更善于管理客户关系,客户情况的深度了解、用户习惯的挖掘、用户行为的预测等功能可满足企业与客户的全方位交互需求,因此,CRM系统是对原有呼叫中心的完善与价值最大化。
在呼叫中心基础上构建CRM系统有以下几点优势。
(1)降低成本
合理利用现有的呼叫中心资源,可以有效降低部署的人力、物力、财力及时间成本。
(2)拓展功能
充分发挥原有呼叫中心平台的优势,全面拓展呼叫中心可提供的服务范围,除了受理业务,也可实现客户资料与企业内部资料的管理。
(3)整合流程
从企业与客户接触的那一刻开始,包括业务受理、中期业务处理、后续业务运营状况的分析管理等,诸多流程可以实现全面整合,最终构建一体化的客户关系管理系统。CRM客户关系管理系统将传统的呼叫中心升华到了一个新的层次,可以进一步改善客户服务质量和提高企业竞争能力。
 

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