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   2021-11-09 15:48  最新动态
人们普遍认为,一般技术,特别是人工智能(AI),会像扰乱制造业一样扰乱零售客户服务。不要害怕。技术当然有助于联系中心的演变,但独特的人类特征,如同理心和情境灵巧是如此核心的客户体验,机器人永远不会接管呼叫中心的方式,他们有装配线。
AI呼叫技术
AI 具有巨大的潜力,可以提高他们的工作效率,并显著提高参与性,而不是更换代理。通过授权代理提供客户渴望的更多关键人类技能,它也有助于提供更令人满意的客户体验。

AI 是下一级技术

多年来,多项技术发展提高了呼叫中心的效率,但人工智能智能自动化技术正在将标准提高得更高。中心生成大量对时间敏感的数据,并能够立即利用这些数据,从而改变客户服务。
AI呼叫中心演化
人类代理可以处理这些数据,但这需要数小时、数天甚至数周的时间。智能自动化是第一种能够实时处理大量数据并利用它立即采取行动的技术 - 解决以前无法解决甚至无法识别的问题。

培养代理改善服务交付

高昂的固定成本和微薄的利润率迫使许多零售商认识到客户服务是他们必须区别于竞争对手的少数杠杆之一。到目前为止,技术创新只关注客户,但这已经不够了。
智能自动化专注于解决"上游"问题,使代理商感到沮丧,并影响服务交付,从而对客户体验产生直接的"下游"影响。例如,如果当代理到期休息时接听电话,代理因错过休息而感到沮丧可能会对呼叫者(可能还会对后续呼叫者)产生负面影响。
智能自动化为美国大型零售商管理此方案,该场景具有时间表粘附使用案例,该案例考虑了待定的中断,自动提示代理提前几分钟进行中断,并更新 WFM 计划。这项技术使公司的远程代理能够安排时间休息,以配合一天中的重要时刻,例如孩子离开学校、回家吃午饭或在放学当天结束时回家。这保持了服务级别的连续性,并通过确保休息并允许他们定制以适应其特定需求,为代理商的满意度提供了至关重要的提升。
通过消除代理不满的根本驱动因素 - 以前没有技术可以做到的 - 智能自动化有助于工作流程效率和代理满意度,从而产生更积极的客户体验。
智能自动化还促进代理开发:定期培训新产品和营销活动对代理有效处理客户问题的能力至关重要:但是,当呼叫量高时,培训会很快被推到一边。由于智能自动化能够实时处理数百万个数据点,可以检测整个团队中暂时闲置的代理,并立即提供完成培训或辅导课程的优惠,即使在额外的繁忙假期期间。上述大型零售商将代理团队关键培训的完成时间从几个月缩短到数周,即使在假日旺季。

大流行加速电子商务

这一流行病增加了在零售联络中心训练有素、能力强的代理人的重要性。虽然到 2020 年,网上零售额有所增长,但一些客户人口仍然忠于实体购物。大流行迫使这些购物者伸出援手,现在他们体验了电子商务,他们中的许多人都上网了。
某些零售类别的在线销售发展缓慢 - 例如,葡萄酒和烈酒 - 迅速转向电子商务,以跟踪消费者谁上网回应关闭的零售商店。2020年,美国网上零售额增长了32.4%,是20年来最强劲的增长,比2019年增长了一倍多。到2021年,电子商务将占全球零售额的18.1%,从2017年的10.4%增长到2023年的22%。
加速电子商务
但是,当在线订单到达损坏或根本无法到达时会发生什么情况?如果购物者的信用卡在同一购买中收取两次费用怎么办?消费者不再来商店解决这些问题了。相反,他们打电话、发电子邮件或与联系中心代理聊天。这解释了零售呼叫中心呼叫量和平均处理时间的急剧上升。
在线消费者对服务期望值很高,因此联系中心领导部署 AI 驱动技术至关重要,该技术使代理能够满足更高数量的客户需求。

人类代理永远

这一大流行病已经证实,机器人不会取代零售客户服务中心的人力代理。通话量的上升和处理时间的延长表明,消费者对人际交往的偏好实际上越来越强烈。
因此,零售组织必须为其联络中心团队配备 AI 支持的智能自动化技术,以便在当今要求更高的环境下支持运营。智能自动化基于云、可扩展且易于使用。它帮助许多零售商转向远程代理,并在大流行期间继续为客户提供支持,这也将有助于他们管理可能主导未来运营的棘手混合劳动力模式的能力。
AI不是工作杀手;是客户服务增强器!零售领域的联系中心必须接受 AI 的能力,使其代理商的工作更具吸引力,客户的服务体验更令人满意。
  
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