专业的呼叫中心服务商
        因为呼叫中心本身就是一个中间件,因此它必须要具备对外开放的接口。组成呼叫中心的子系统包括:坐席终端、坐席电话(有些坐席电话直接安装在坐席终端内)、crm服务器(外呼业务坐席界面/数据管理服务器)、呼叫中心平台。这些子系统之间的接口如图所示。下面分别介绍上述功能接口
呼叫中心内部的功能接口
坐席界面是话务员直接操作的界面,其上列出了需要话务员完成的呼叫任务、客户电话、呼叫记录等内容,指导并记录话务员的日常工作行为, 坐席界面一般以网页的形式展现在IE浏览器中,由网页CRM系统的开发人员编写,并由CRM系统中的Web服务器利用标准HTTP下发到坐席IE,
坐席和CRM的接口
语音:客户与话务员之间的通话是通过描述声音信息的语音媒体流数据不停地在客户电话和坐席电话之间双向传输来实现的。客户电话上的语音媒体流经由电话网和语音网关传输到呼叫中心系统内,再经呼叫中心平台录音并转接到坐席上的软电话或硬电话上。
上述过程在呼叫中心平台内部、呼叫中心平台与呼叫中心提供的软电话之间呼叫中心平台与电信网络上的软/硬电话之间进行,不涉及应用。
坐席电话控制:坐席电话有很多种,常见的有3种:第一种是安装在坐席PC外的普通的固定电话;第二种是安装在坐席PC机内独立的SIP软电话;第三种就是内置在坐席所用的电话条中的专用SIP软电话。对普通固定电话和独立的SIP软电话的控制一般完全基于话务员对这两种设备的手工操作,CRM应用无法参与。但CRM应用可以参与对内嵌在电话条中专用SIP软电话的控制,如在来电振铃时,CRM应用可以通过其在IE中的页面指示这个软电话摘机接听,还可以指示这个软电话去外呼某个电话号码。应用对坐席电话(包括电话条)的控制,是通过CRM的坐席Web页面程序(如JSP)调用嵌入在Web页面中呼叫中心电话条Active X控件的API接口来完成的,

语音交互流程:语音交互流程是指呼叫中心的IVR设备,在CRM系统的指挥下自动与客户进行基于放音和收号的交流,完成诸如选择业务、输入密码等操作。
CRM系统对IVR设备的指挥,是通过向IVR下发VXML语音交互流程描述脚本来实现的,下发的过程同下发坐席HTML页面类似,先由IVR设备向CRM系统发起GET/HTTP请求,CRM系统在回应的200 OK消息中附带VXML脚本,指示IVR设备向用户放音或收号。
业务/坐席管理:当CRM系统增加或减少一个呼入/外呼任务,或者增加/减少一个坐席时,需要告知呼叫中心平台,以便呼叫中心平台从话路和话单上予以相关的配合。CRM系统与呼叫中心平台之间采用SOAP消息传递任务、坐席的增/删/改/查操作消息。
统计话单输出:虽然CRM系统也会在自己的详单中记录每次呼叫的情况,但与呼叫相关的信息,如呼叫开始和结束的时间、呼叫的时长、电话是否接通等,还是由呼叫中心平台给出的最为精确,因此,呼叫中心平台会向CRM系统输出自己记录的话单,供CRM在查询详单、统计报表时使用。呼叫中心平台会通过“同步”数据库的方式,将话单数据插入CRM系统的CTI话单数据库表中。
外呼号码:在外呼业务中,如果任务是采用自动拨号的方式进行,那么所有外呼客户的号码需要由CRM系统同步到呼叫中心平台上,这个同步过程是通过CRM将记录有外呼号码的文本文件,利用FTP上传到呼叫中心平台的方式来实现,
外呼业务接口
 
 
 

上一篇:云呼叫系统的班组及座席配制 下一篇:CRM与呼叫中心的关系

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图