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KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)共包括以下4类14种报表,能以单行扩展报表(列表)、折线图、柱状图等形式展现。具体统计内容如下。
关键绩效指标 
整体指标
(1)呼叫中心话务量统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②电话总量;③呼入量;④转坐席量;⑤呼出量;⑥成功呼出量;⑦内线量(坐席间进行内呼通话);⑧ 内转量(坐席A将客户来电转给坐席B的总数量);⑨排队电话量;⑩排队放弃量;11振铃放弃量;12、IVR应答量;13、坐席应答量。
(2)呼叫中心效率统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②转坐席率(入呼叫电话中,转接到坐席的电话所占的比率);③外拨成功率;④内转电话率(坐席接听的入呼叫电话中,转移到其他坐席的电话所占的比率);⑤平均排队时间;⑥平均排队放弃时间;⑦平均振铃放弃时间;⑧ 平均响应时间;⑨坐席应答率;⑩呼叫放弃率。(3)呼叫中心呼叫明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①呼叫流水号(话路对应的Call ID);②话路属性;③主叫;④被叫;⑤开始时间;⑥通话时长。(4)呼叫中心呼出统计报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②IVR呼出量;③IVR呼出成功量;④IVR呼出工作时长;⑤坐席呼出量;⑥坐席呼出成功量;⑦坐席呼出工作时长(坐席拨打外线成功后,与客户通话的总时间)。

 IVR工作量指标
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②IVR呼入量;③IVR应答量;④IVR呼出量;⑤IVR呼出成功量;⑥IVR呼入工作时长;⑦IVR呼出工作时长。

 坐席工作量指标
(1)坐席话务量统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②坐席工号;③坐席姓名;④客户来话量;⑤应答客户来话量;⑥坐席振铃放弃量;⑦客户呼叫放弃量;⑧ 外呼量;⑨外呼通话量;⑩内部通话量;11、]咨询量(客户呼入);12、被咨询量(客户呼入);13、会议量(客户呼入);14、转移量(客户呼入);15、被转移量(客户呼入);16、保持量(客户呼入)。
(2)坐席话务时间统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②坐席工号;③坐席姓名;④应答通话时长(客户呼入);⑤应答转移通话时长(客户呼入);⑥最长通话时间(客户呼入);⑦最长通话时间(外呼客户);⑧ 振铃时长(客户呼入、应答);⑨振铃时长(客户呼入、放弃);⑩入呼叫通话时长;11、外呼通话时长;12、内部通话时长13、咨询时长(客户呼入);14、被咨询时长(客户呼入);15、会议时长(客户呼入);16、保持时长(客户呼入)。
(3)坐席工作效率统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②坐席工号;③坐席姓名;④实际工作率(登录时长减去置忙时长再除以登录时长);⑤电话响应率(转接到坐席的入呼叫电话中,坐席应答的电话所占的比率);⑥平均响应时间(坐席接听的入呼叫电话的平均振铃时间);⑦平均通话时间;⑧ 平均咨询时间;⑨平均保持时间;⑩内转电话率。
(4)坐席状态统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段;②坐席工号;③坐席姓名;④客户呼入量;⑤外呼客户量;⑥登录时长;⑦通话时长;⑧ 保持时长;⑨振铃时长;⑩置忙时长;11、就绪时长。
(5)坐席状态明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号;②坐席姓名;③坐席状态,包括被锁定、已登录、未登录、未就绪、就绪、入呼叫振铃、咨询振铃、正在外拨、会议通话、咨询通话、保持呼叫、双方通话、未知等;④状态开始时间;⑤状态结束时间;⑥状态持续时间。
(6)坐席呼叫明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号;②坐席姓名;③话路属性,包括呼入、呼出和内线等;④主叫;⑤被叫;⑥开始时间;⑦通话时长。
(7)坐席未接电话明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号;②坐席姓名;③来电时间;④振铃时长;⑤客户电话号码;⑥技能描述。
(8)排队放弃电话明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①入队时间;②排队时长;③主叫号码;④被叫号码;⑤技能描述。统计条件包括时间段、主叫、被叫、技能、排队时长等。
服务指标
服务(技能)统计表统计项至少包括以下几个方面。
①统计时段;②技能描述;③技能组呼入电话量;④技能组接听电话量;⑤排队放弃量;⑥振铃放弃量;⑦最长排队时间;⑧ 累计排队时间;⑨平均排队时间;⑩平均振铃时间;11、溢入呼叫量;12、溢入接听量;13、溢出呼叫量;14、平均响应时间;15、平均通话时间;16、平均放弃时间;17、最大放弃时间;18、呼叫放弃率。

   KPI

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