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    CTI系统不仅可以提供实时的系统监控功能,还具有历史数据的统计功能(CTI应至少保留3个月的原始统计数据),报表要对所有坐席统一,即无论是呼入还是呼出以及互联网电话等,都应该是统一的,并可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。目前,企业、组织、团体、个人等都面对着动态变化的、海量的数据。如何从这些动态变化的、大规模的海量数据中学习、发现其中隐藏的规律、趋势,并通过一种直观简洁的方式展现出来,是当前面临的一个问题。尤其是对于统计部门而言,如何从大量的生成数据中得到合适的数据进行展示,用来进行信息浏览、分析和输出,是进入信息社会所必须面临的一个问题和挑战。统计报表系统可以用来解决这个问题,报表系统使用专门的报表结构来动态地加载数据,同时满足了报表格式的多样化,实现了数据动态性和格式多样化的有效结合。
呼叫系统之统计报表系统介绍
报表就是使用表格、图表等多种不同的、多样化的格式来动态显示数据的一种方式,是多样化格式和动态数据的有效结合,可以简单地表示为:报表=多样的格式+动态的数据。
报表在企业信息管理中起着非常重要的作用。报表作为企业管理的基本措施和途径,是企业、单位、团体、组织的基本业务需求,可以帮助企业、单位、团体、组织等访问数据,并将数据按照需要的格式,以可靠、安全的方式呈现出来。通过报表可以很快捷、方便地了解企业、单位、团体、组织的运营状况,支持高层的快速决策,为企业、单位、团体、组织的发展提供指导。
统计报表系统和呼叫中心的关系
呼叫中心和统计报表系统的关系如图所示:
呼叫中心和统计报表系统的关系
     呼叫中心系统将按不同的文件类别、按一定时间生成的文件放到数据库里指定的目录下,统计报表系统自动按时获取;数据库为后续统计报表系统所需的各类数据提供正确的数据源;统计模块对加载到数据库里的源数据按不同的要求、角度进行统计,形成不同的统计中间表,报表程序对统计模块生成的各种中间表进行提取,生成和报表格式一一对应的统计值,形成最终的统计表。最后,呼叫中心将生成的统计表返回坐席。
统计报表系统的分层构架
统计报表系统实现了必要的统计报表服务,支持用户对数据进行浏览、分析和输出等,可以分为表示层、业务逻辑层、数据存储层,如图所示:
统计报表系统的分层构架
表示层包括报表设计器和报表展示器。报表设计器实现对统计报表的设计,支持用户设计出满足需求的具有特定格式的报表系统。报表展示器支持用户打印所需要的报表,可以打印成不同类型的格式[2]。业务逻辑层包括定制管理、报表生成和统计功能。定制管理模块支持不同用户对统计报表系统的按需定制。报表生成实现从后台动态数据库到报表的生成,得到满足用户需求的报表。统计功能是对大量的数据报表进行统计,支持对数据的快速检索和应用。
        数据存储层中包含原始数据、统计数据和元数据。其中,原始数据即为系统从呼叫中心得到的、未经处理的数据集合。统计数据以共享的方式存储不同用户的数据信息,如各个用户的统计报表信息、单位信息、统计报表信息等,这些信息以一定的方式实现安全的隔离,能防止不同用户间数据的干扰,有效保护不同用户的数据安全和可靠性。元数据库包含了统计报表系统中各个层次的可定制信息元数据信息,也包含了不同用户对统计报表系统的定制元数据信息。元数据可以用XML语言描述,可以定义报表的数据从哪里取出,字段如何显示,还可以对字段进行操作和运算
  

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