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            首先,分析客户投诉的原因,查明具体责任人,并对直接责任 人和部门主管按照有关规定进行处罚,必要时将客户投诉及相关 处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事,以 避免类似错误再次发生;其次,提出“对症下药”的防止投诉问题 再次发生的措施,不断改进企业工作中的缺陷;最后,要避免一 些常见投诉处理的错误方法。
            在处理客户投诉中,常见的错误行为包括:在事实澄清以前 便承担责任,一味地道歉或者批评自己的同事;与客户争辩、争 吵,不承认错误、只强调自己正确的方面,言辞激烈,带攻击性; 教育、批评、讽刺、怀疑客户,或者直接拒绝客户,说“这种事情绝 对不会发生”;表示或暗示客户不重要,为解决问题设置障碍、吹 毛求疵、责难客户,期待客户打退堂鼓;问一些无意义的问题,以 期找到客户的错误,避重就轻,假装关心,实际却无视客户的关键 需求;言行不一,缺乏诚意,拖延或隐瞒事情的真相,只是想蒙混 过关,而不是处理解决问题的心态。
1.提高一线员工处理投诉的水平
            一线员工往往是客户投诉的直接对象,然而目前许多企业不 注重这方面的训练,员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥, 缺乏平息客户怨气的技巧。
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌 握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重 要力量。此外,要赋予一线员工一定的权力,使他们在处理一些 无法预见的问题时有相对大的自主权,以便对客户提出的意见和 建议做出迅速的反应,从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出 色的服务。
2.建立完善的客户投诉处理流程
            完善的客户投诉处理流程,要对每一位客户的投诉及处理做 出详细的记录,包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客 户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意 见,不断改进客户投诉的处理办法,并将获得的信息整理后传达 给其他部门,以便及时总结经验和教训,为将来更好地处理客户 投诉提供参考。

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