什么是呼叫中心QA？
呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可帮助确保客户交互与业务目标保持一致。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。
为什么QA在呼叫中心很重要？
呼叫中心的质量保证非常重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互达到最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）等关键绩效指标也会增加。
如何评估通话质量？
呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监视。在呼叫中心监视QA时，通常会评估两类数据（也称为质量参数）：
1、呼叫和客户指标：包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS评级、CSAT分数、生产力指标等。
2、QA评估：由团队领导或QA专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡
评估解决方案和专业性QA是衡量一段时间内的改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。
是什么造就了优秀的呼叫中心质量分析师？
成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包（BPO）公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求不断改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：
• 出色的问题解决和解决问题的能力
• 扎实的分析能力和技术理解能力
• 出色的书面和口头沟通
• 卓越的人际交往能力和客户服务
• 对细节和彻底性的敏锐关注
呼叫中心质量保证提示
由于要评估的呼叫量庞大，呼叫中心的质量保证似乎具有挑战性，但有必要确定需要改进的领域，特别是对于呼叫中心客户服务代理而言。以下是一些提示，可帮助您创建呼叫中心QA流程、有效完成QA任务并提高呼叫中心质量：
1、设置优先级
您是否打算在同行中获得最高的CSAT？是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫进行应答？您是以客户服务为中心还是更注重技术支持？您的净推荐值（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？你们的主要绩效指标是什么？根据基准测试，您的立场是什么？您需要知道要确定优先级的内容，并根据您的重点构建QA表单。
2、质量保证应持续进行
QA是呼叫中心的一个持续过程，您应该确保代表知道它确实正在进行中。对于电话、电子邮件或聊天，录音应该足够频繁地进行，因为这些通信可用于确定客户交互的质量。然后，可以在辅导和培训课程中讨论这些沟通的质量。始终如一地进行QA监控可以加强良好的习惯，帮助改善客户体验并解决需要改进的领域。
3、大家的质量保证
所有与客户互动的员工都应该受到QA的监控和指导，无论他们是表现最好的人，表现不佳的人还是中等表现者，因为总会有需要改进的地方。那些表现不佳的人可以从QA指导中受益匪浅，因为错误可以得到解决。而对于中级和顶级表现者，可以在辅导课程期间加强或认可良好实践。
4、QA应有助于实现业务目标
"出于质量保证和培训目的，可能会监控此呼叫"正是它所说的。QA可以使用与客户的记录通信，为员工提供QA指导和培训机会，以改善他们的客户互动。记录的通信也有助于改进操作流程。
5、不要忽视客户
仅依靠QA记分卡可能会导致客户互动产生不利结果。QA记分卡只能用于帮助达到最低呼叫标准。应鼓励所有团队成员超越自我，提供积极的客户体验，即使这直接与记分卡相矛盾。请记住，客户和座席都是人，并非所有互动都可以在记分卡中评分。
为什么要标准化呼叫监控？
不断变化的呼叫监控流程使团队领导者更难开发高绩效的呼叫中心座席。错误沟通更新的质量标准也增加了保持团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。
呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。
