专业的呼叫中心服务商
(1)记录投诉内容。利用投诉记录表,详细记录投诉人、投 诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。
(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分,要求是否合理。 如果不成立,以婉转的方式答复客户O
(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题,确定相关的具 体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原 因,以及造成客户投诉的具体责任人。例如,属于运输问题交储 运部处理,属质量问题交质检部处理,属于售后服务问题交给客 户服务部处理。
(4)提出处理方案。根据实际情况,参照客户投诉要求,提 出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高 度重视,主管领导应对投诉的处理方案过目,并及时做出批示。
(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚,依 照投诉造成的损失额,扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。 对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究,并将处理结 果及时通知客户,尽快收集客户的反馈意见,做好客户投诉记录 管理。
            总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价,吸取经验 教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提 高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

上一篇:分析客户投诉的原因 下一篇:客户异议的定义

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图