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1.客户异议的定义
            客户异议是指客户针对推销人员及其在销售中的各种活动 所做出的一种反应,一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的 质疑、否定或不同意见与不同看法。例如,您要去拜访客户,客户却说没时间;您询问客户需求 时,客户隐藏了真正的动机;您向他演示产品时,他带着不以为 然的表情……这些都称为客户异议。
2.客户异议的内涵
            在很多时候,客户异议并不是简单的抱怨、挑剔,而是蕴含着 丰富的内容。推销人员要想成功地解决客户异议,首先必须要搞 清楚客户异议的如下内涵:
(1)客户异议是对销售行为的必然反应。销售员都希望自 己遇到这样的客户——听过你的陈述后,很快就露出笑脸,对你 说:“太好了,这正是我所需要的东西,多少钱,我买了”。但事实 上,客户的反应常常是一一“我不需要买什么,请不要浪费我的 时间气“销售是从客户的拒绝开始的”,这是销售行业的至理名 言。因为拒绝通常是客户提出的第一个异议,而对于销售员来说, 却意味着销售的开端,尽管这不够美好。
(2)客户异议既是成交障碍,也是成交信号。当客户一味地 赞美产品如何好时,很可能他心里根本就不想买;相反,客户挑 三拣四,满嘴抱怨,恰恰表示他在认真衡量产品的优缺点,至少 有购买打算,“嫌货才是买货人”,对于这一点,推销人员必须很 清楚。
(3)客户异议是企业信息的源泉。客户对销售员说产品价格 太高,款式不好,功能不全等,从售出产品的角度来看,是客户在 挑剔产品,但从企业生产者角度看,却提供了产品改良方向。换 句话说,客户异议直接向销售者提供了更有价值的信息,销售员 通过对这些信息的搜集,可以很快反馈给生产者,促进产品优化 发展。有经验的推销人员可以从顾客异议中获得三类信息:一是 确认进一步劝导顾客购买的最好时机;二是了解顾客的新需求; 三是发现企业产品及工作中存在的问题。对于第一类信息,关键 在于因势利导,切莫坐失良机;对于第二类信息,应尽快反馈到 企业,以加速新产品开发,满足顾客新的需求;对于第三类信息, 则要特别重视据此对企业产品切实加以改进。
            据推销专家的研究,80%的销售失败乃是因为顾客不了解 企业所推销的产品或服务,因而顾客提出异议,等于告诉推销人 员:我看上了你的产品,但有关情况不详,我需要得到更多的资 料和服务。可见,顾客异议的提出及处理过程是一种双向信息沟 通过程。
3.正确看待客户异议
            通过客户提出来的异议,推销人员可以理解客户到底在想什 么。有经验的推销人员知道,最困难的是面对那些保持沉默、不 愿交流的客户;而那些提出异议的客户,实际上是对产品感兴趣 的人。有句俗话“褒贬是买主,喝彩是闲人。”这句话对我们分析 顾客异议很有启发。老练的推销人员都有这样的经验:喜欢挑剔 的顾客多半是诚心要买的。所以,正确对待异议的态度应当是欢 迎它。如果没有异议,就可能没有买卖。有研究表明:当客户有 异议时,64%的结果是成功的;而当异议不存在时,则成功的概 率只有54%O 一般来说,在面对客户的异议时,最好要抱着以下 的态度和看法。
(1 )异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
(2 )异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬 送销售进程。
(3 )没有异议的客户才是最难应对的客户。
(4 )异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
(5 )注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。
(6)不用夸大不实的话来处理异议,当不知道答案时,请说 “我将尽快提供答案”。
(7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
(8 )异议表示客户仍有求于你。

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