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   2020-12-01 14:48  最新动态
            首先,分析客户投诉的原因,查明具体责任人,并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚,必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事,以避免类似错误再次发生;其次,提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施,不断改进企业工作中的缺陷;最后,要避免一些常见投诉处理的错误方法。在处理客户投诉中,常见的错误行为包括:在事实澄清以前便承担责任,一味地道歉或者批评自己的同事;与客户争辩、争吵,不承认错误、只强调自己正确的方面,言辞激烈,带攻击性;教育、批评、讽刺、怀疑客户,或者直接拒绝客户,说“这种事情绝对不会发生”;表示或暗示客户不重要,为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户,期待客户打退堂鼓;问一些无意义的问题,以期找到客户的错误,避重就轻,假装关心,实际却无视客户的关键需求;言行不一,缺乏诚意,拖延或隐瞒事情的真相,只是想蒙混过关,而不是处理解决问题的心态。
1.提高一线员工处理投诉的水平
            一线员工往往是客户投诉的直接对象,然而目前许多企业不注重这方面的训练,员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥,缺乏平息客户怨气的技巧。企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。此外,要赋予一线员工一定的权力,使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权,以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应,从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。
2.建立完善的客户投诉处理流程
            完善的客户投诉处理流程,要对每一位客户的投诉及处理做出详细的记录,包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见,不断改进客户投诉的处理办法,并将获得的信息整理后传达给其他部门,以便及时总结经验和教训,为将来更好地处理客户投诉提供参考。
            一个过程规范、内容完善的客户投诉处理流程,包括图4-7所示的几个步骤。
客户投诉处理流程图
(1)记录投诉内容。利用投诉记录表,详细记录投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。
(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分,要求是否合理。如果不成立,以婉转的方式答复客户O
(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题,确定相关的具体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的具体责任人。例如,属于运输问题交储运部处理,属质量问题交质检部处理,属于售后服务问题交给客户服务部处理。
(4)提出处理方案。根据实际情况,参照客户投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案过目,并及时做出批示。
(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚,依照投诉造成的损失额,扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究,并将处理结果及时通知客户,尽快收集客户的反馈意见,做好客户投诉记录管理。
            总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

  
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