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            客户关怀就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的 需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或 产品,最终实现客户满意度与忠诚度的提高。为了提高客户满意度和忠诚度,企业必须完整掌握客户信 息,准确把握客户需求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠 道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。客户关怀的主要特点是针对性、体贴性、精细化。这其中有 多个关键点需要把握。
(1)通过客户行为了解客户需求。客户的需求不是仅靠简 单地询问客户就可以得到的,企业必须在日常工作中注意观察客 户行为,主动了解客户,并识别客户的真实需求。
(2)客户关怀不是市场活动,不是一段时间内的短期行为。 一旦企业明确了客户差异化的体验标准,就必须成为企业日常组 织习惯的一部分,而不仅仅停留在规则里。
(3)客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件 产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此 基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。

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