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            客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前,它不断地向实体产品销售领域扩展,贯穿了市场营销的所有环节,主要包括如下几部分:售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等);产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠);服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验);售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务);售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。也就是说,目前企业的客户关怀活动已经包含在产品和服务的售前、售中、售后的整个客户体验的全部过程中。
1.售前的客户关怀
            售前的客户关怀能加速企业与客户之间关系的建立,为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用,能够发现客户需求,并向客户提供产品信息和服务建议等。购买前的客户关怀,主要就是在商品销售之前先让客户观看或体验,其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等。比如,上海交大昂立走的是一条知识营销的道路,它在产品销售之前的主要客户关怀手段就是在市场上向客户传授知识,在产品科普知识的推广上投入大量的人力和财力,这为它们的产品打开销路打下了良好的基础。
2.售中的客户关怀
            售中的客户关怀,与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节,都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。好的售中服务可以为客户提供各种便利,如与客户洽谈的环境和效率,手续的简化,以及尽可能地满足客户的要求等。客户购买期间售中服务体现为过程性,在客户购买产品的整个过程中,让客户去感受。客户所感受到的售中服务优秀,则容易促成购买行为。
3.售后的客户关怀
            售后的客户关怀,主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤,以及围绕着产品、客户,通过关怀、提醒或建议、追踪,最终达到企业与客户互动,促使客户产生重复购买行为。向客户提供更优质、更全面周到的售后服务是企业争夺客户资源的重要手段,售后服务应实行跟踪服务,从记住客户,到及时解除客户的后顾之忧,经常走访客户,征求意见,提供必要的特别服务。要把售后服务视为下一次销售工作的开始,积极促成再次购买,使产品销售在服务中得以延续。

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