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            客户关怀手段是指企业与客户交流的手段,主要有呼叫中心、网站服务、主动电话营销等。企业应该根据自身产品的特点,制定自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区,甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如,企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别。
1.主动电话营销
            主动电话营销是指企业充分利用营销数据信息,通过电话主动拜访客户和推荐产品,以便达到充分了解客户需求的服务理念,同时也有助于提高销售机会,挖掘潜在客户。主动电话营销必须注意以下两个问题:第一,要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况,推荐可能符合其需要的产品与服务,不能千篇一律。第二,要实现信息共享。如果客户有回应,可能接电话的不是原来的那位销售人员,甚至是其他的部门人员,这就要求企业各部门之间要协同工作。当一个销售人员联系的客户把电话打到其他人员/部门时,这个人员/部门不应该说不知道,或做出与前面不同的解释。
2.网站服务
            通过网站和电子商务平台,企业可以提供•及时且多样化的服务。企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息,实时捕捉网页上客户要求服务的信息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员,服务人员可通过不同的方式服务客户,包括电话、影像交谈、与客户共享服务软件等方式。同时企业应利用文字、语音、影像等组合多媒体的实时功能与客户进行互动和网上交易。通过网站进行客户关怀应注意以下几点。
(1)必须提供客户需要的内容,而不是企业想让客户看到的内容。
(2)必须定期维护与更新内容,这样才能吸引客户持续参访、浏览。至于一些过时的旧内容,可视需求情况整理成资料库,以供后来的使用者参考查询。
(3)网站设计要人性化,使客户乐于登录。例如:美观、花哨的网页固然令人赏心悦目,不过客户可能受限于带宽,不见得有耐性等待漫长的下载时间;需要加入会员并登录网站的,最好简化注册与登录程度,并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。
3.呼叫中心
            呼叫中心是一种利用现代通信网和计算机网进行集成,并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统,它通过高素质的坐席代表,使用一个公开的电话特服号码提供对客户的电话服务。它突破了时间和空间的限制,在人工坐席和自动语音应答设备的配合下,利用强大的数据库功能可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务,极大提高企业的服务效率和管理水平,帮助企业了解客户、服务客户和维系客户。呼叫中心集成了人工坐席、自动语音、传真、互联网、E-mAIl.网络电话等多种服务形式,可对企业的售前、售中、售后服务的各个环节实施有效的监管。

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