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   2020-08-05 14:32  最新动态
            根据多年的经验,我们可以把客户大致的分为以下九种类型,在电话销售中,对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1.理智型
(1)特点:这类客户办事情比较理智,有原则、有规律,这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商,更不会因为个人的感情色彩选择对象,这类客户大部分工作比较细心,比较负责任,他们在选择供应商之前都会做适当的比较,作出理智的选择。
(2)应对方法:对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式,最有效的方式就是坦诚、直率地交流,把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观地展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到,这
就是最好的公关方式了。
2.任务型
(1)特点:这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的,他们只是在接受上级给予的任务,通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内,这样的客户一般只是完成任务,不会有太多的要求,也不会有太多的奢望。
(2)应对方法:对于此类型的客户,要服务周到,主动地为客户分析产品优劣,承诺一定要斩钉截铁。这样的客户不是完全的重点公关对象,因为他们往往是即时性客户,服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠,拜访这样的客户第一印象特别重要,有了好的第一印象一定要跟进、说服,给予一定的质量、服务、时间上的承诺。
3.贪婪型
(1)特点:这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂,做事的目的性比较强,对产品要求价低质高。这类型的客户很容易稳定,只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求。
(2)应对方法:对于这样的客户,要尽量保持心灵沟通,不可大造声势,要给对方安全感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。但是对这类客户也不可以完全满足,一味地满足对方就会导致自己操作很被动,因为人的贪婪没有止境。
4.主人翁型
(1)特点:这类型客户大部分是企业的老板,或者非常正直的员工,这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体,尤其价格最为关注,所以对于这样的客户首先要在价格上给予适当的满足,再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的、质量最好的。
(2)应对方法:服务这类客户要从价格为突破口,在价格上给客户一个好的印象,在质量上可以根据客户的认知度定位,前期道路铺好之后就是要经常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当地满足对方,能保持良好的沟通,就能长期地维持下去。
(3)特点:这类型的客户一般不会是公司的大领导,也不会有很大
5.抢功型
没有大的权力,但他们很有潜力、地位一般是处于上升趋势。这样的客户主要关注产品质量。价格只要适当就可以了。他们有的时候会自己掏钱为公司办事。
应对方法:对于这样的客户一定要站在客户的角度着想,千公司办事情。万不可以伤害其自尊心。一定要保证售出产品的质量。这样的客户不需要保持太紧的联系,只要在日常的工作中给予适当的帮助,为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。逢节假日给予适当的问候,保持一般的联系。这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。
6.吝啬型
(1)特点:这样的客户一般比较小气,想赚他们的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格,而且比较的结果是让你没有利润,然后再要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实,夸大自己,很多时候还会选择货比货,搞一些根本就不需要招投标的招投标形式,以此来压价。
(2)应对方法:建议不要在这样的客户身上花费太多的时间,根据自己的产品特点及企业优势决定是否合作,不要指望下次他们会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味地满足其需求。如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争,因为对自己得不偿失,钱没有赚到,精力倒花费不少。这类型的客户不是电话销售人员发展的重点客户。
7.刁蛮型
(1)特点:通常这样的客户在第一次交往中表现得很好,显示自己是很有信誉和实力的公司。有时甚至会出现你要价800元他给1000元的情况,这样的客户在和销售人员交谈的过程中基本上是不会准备好资料的,希望所有的资料由销售人员来为之准备,也不会在价格上和你斤斤计较,在质量上也不会要求苛刻。他们会想方设法设置陷阱,找借口通过一些向题干抗视线,制造问题,以此抓把柄找麻烦。
(2)应对方法:对这样的客户千万不可以马虎,更不可以为客户的表现所动心,在所有的操作上一定要积极、客观、认真,各种手续齐备并且一定要客户亲自确认签字,否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺,给自己施加压力。一定要收预付款,绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子,不可麻痹大意。
8.关系型
(1)特点:这样的客户往往是先有朋友关系后成业务交往,对这样的客户把握不好度,就很容易导致业务没有做好,朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业,这种事情时常出现。
(2)应对方法:对于这种客户一定要注意几个原则:不该收钱的时候千万不能收,该收钱的一定要把价格告知清楚;帮忙和赚钱生意定要分开,如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户,就一定要注意小单子可以帮忙做,需要花费一定成本费用的大单子要么就一切谈好后;按正规方式操作,要么就委拒。
9.综合型
(1)特点:这样的客户一般非常老道,关系网也比较复杂,思维活跃,很难认清。
(2)应对方法:对于这样的客户处理问题一定要小心,不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待,因为这样的客户可变性很强,在与之交往过程中通常采用以静制动的方式比较好。始终要有装作糊涂、认真、虔诚的心态,静观其变,等待把握客户的即时心态之后再对症下药。
            在电话销售过程中往往会出现很多不同类型的客户,所以需要销售人员时刻进行分析总结,兵法云:“以无形之作战形态对有形之作战形态,方可克敌制胜。”公式是死的,可运用是活的。只要销售人员能及时总结出一些固定的客服公式再因时、因地、因人的对症下药,就一定能变被动为主动。
  
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