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            在电话销售中,有些客户对销售人员的专业知识相当满意,经过介绍,基本上已经认可产品,对售后服务也比较放心,但最终订单却被竞争对手拿走了。所以,销售人员不能等着客户主动发出成交信息,当客户对产品各方面的条件都感到比较满意时,就要积极创造条件或采取办法促进客户成交。在通常情况下,客户不会主动提出签署订单,在与他们沟通过程中,客户会通过某种含蓄的语言或者某种动作向你发出信号,此时就需要抓住成交的时机。识别客户发出的购买信号是销售人员必备的技能。一旦抓住这些信息,实现成交的目标就睡手可得了。那么,客户在沟通过程中表现出来的成交信息主要有哪些呢?
一、
            认真询问相关产品信息是最强烈的一种信号。通常来讲,那些购买意向较强的客户在了解相关产品信息时与只是随便问问的客户是明显不同的,他们会十分认真和仔细地询问相关产品信息、而且询问的问题一般会建立在决定购买的设想之上。除了主动询问销售人员有关产品的具体信息,客户还会表现出决定购买的意愿。对于不同的产品,以及在不同的沟通情境下,客户在言谈中透露的信息各不相同。不过在一般情况下,客户都会通过表达需求或积极感受的方式透露这方面的信息。
二、
            身体语言传达的信息也是沟通中的一个重要方面,它比口头表达的信息更为丰富。作为销售人员,要学会通过客户的动作或表情等身体语言准确识别其中蕴涵的购买信息。因为身体语言有其特有的特点,其表现形式往往更微妙,更具有不确定性,所以销售人员必须认真把握、仔细识别。般来讲,表示客户具有购买意向的身体语言信息都比较积极和热情。当客户的态度从先前的消极、冷淡渐渐转化为比较热情时,通常都预示着他们准备接受产品或服务了。例如,邀请你到办公室里继续谈突然为你倒上一杯热茶;放下手头的事情,开始认真听你介绍;从不断地挑别产品转变为沉默不语。
            总之,客户对于购买信息的透露通常都是多种方式的相互结合,但无论客户通过怎样的方式表现这些信息,销售人员都要及时加以识别,以免错过成交的有利时机。除了掌握客户传递的成交信息外,销售人员还要把握时机,协助客户作出决策,具体可以从以下几方面人手。
1.试探性询问
            当客户透露出购买信息时,销售人员要注意自己的言辞和态度表现,最好采用客户比较容易接受的询问方式来创造成交机会。例如,“您准备现在送货,还是明天给您送到家里?”
“我先给您包好吧,您喜欢哪种包装?”“您愿意一次交货还是两次交货?”“您先在这里看看杂志好吗?我去帮您到库房拿货。”在向客户提出询间的时候,销售人员一定要注意恰当的态度和语气,要尽可能地让客户感到放松和愉快。
2.提醒客户的需求
            当客户已经表现出一定的购买意向但还在犹豫时,销售人员可以委婉地提醒。例如,“这种功能非常适合您的需求,另外还有一种型号也同样适合您…”“贵公司不是一直以来都在用这种型号的产品吗?这种产品买回去,公司的人一定不会发生操作上的问题。”“这么宽敞的客厅正好符合您喜欢交朋友的个性。”在提醒客户需求的时候,销售人员要力求抓住客户最关心的问题,这样常常会达到事半功倍的效果。
3.强化客户特别注重的产品优势
            在达成交易的关键时刻,销售人员如果能把客户先前特别满意的产品优势进行强化,那么客户的购买决心会更加坚定。所以,此时销售人员千万不要在解释产品缺点上浪费口舌,而要集中力量强化产品优势,尤其是那些客户一直都比较关注的优势。
 

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