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            数据库的限制除去信息量、新鲜度的限制外,还包括对象的限制。若处理适当,还有可能补充其他限制条件。
■如果不清楚限制
            数据库所存储的信息只是顾客信息的一部分。在灵活运用信息的基础上,有必要考虑存储的限制的问题。不考虑限制而过分信任数据库,可能会导致意外状况发生。
①“信息量限制”的对策
            为了很好地把握住顾客,从顾客的属性到应对经验,有关顾客的所有信息都很重要。但大多数情况下,并不能完全掌握所有必要的或者所希望有的顾客信息(详见FAQ16)。特别是顾客的反馈(如意见、希望、感想)等定性的信息,相比顾客属性等定量的信息,更加难以收集。另外,除了顾客信息以外,公司内部固有的数据库也不包括市场数据和竞争数据。单凭自己公司数据库里的信息,是无法分析出市场动向和竞争动向的。因此,有必要从其他途径进行信息弥补。对于顾客反馈等定性信息,一旦顾客和呼叫中心有了接触,就要抓住机会收集。市场信息和竞争信息则可以通过市场调查等其他途径获得
信息量限制
②“新鲜度限制”的对策
            数据库里储存的信息,只代表了某一时间点的顾客。它们是过去留下的“快照”,从现在的角度来看,就不能确定那个“快照”是否还正确地显示了该顾客的“模样”。例如,3年前签约时是“单身、学生”的人,现在就有成为“已婚、有孩子、公司总经理”的可能性。另外,随着时间的推移,受社会环境和经济环境变化的影响,记录的数据所表达的意思也可能会有改变。例如20世纪90年代初,电脑的购买价格一般在30~50万日元,但10年后的今天,就算是较好配置的电脑,5~10万日元也可以买到了。此时如果直接比较数值,是没有意义的。这时就要进行限制处理,限定数据使用期限,如“从现在开始的一年内”等。另外,尽量在平时和顾客多联系,尽可能更新数据。
③“对象限制”的对策
            现存数据库中的顾客,基本都是过去购买商品的“已有顾客”。通过交叉销售和升级销售获得新顾客的时候,就需要对可能成为新顾客的“潜在顾客”进行数据库的注册。获得新顾客时,首先要根据收集信息的活动和附加优惠的活动,尽可能多地取得属性信息。然后,合理使用顾客行动模式找到购买率高的潜在顾客,再通过电话夕湃瞄准顾客。但是,根据《个人信息保护法》,收集个人信息的时候,在明确“使用的营销目的”等用途的同时,要得到顾客的许可才能实施电话外呼。所以在取得个人信息时,不能疏忽和顾客的外呼确认,但也要注意不要对已拒绝的顾客再实行电话外呼。

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