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   2020-06-11 09:56  最新动态
            利用顾客行动模式,得出顾客数据,然后从计算出的期望反应率里抽取名单,实行电话外呼。将实行结果存入数据中心,活用于下次实施。
■顾客行动模式系统的实际图例
            从数据库的构建到电话外呼的完成,这一整个系统使高效率的外呼业务的实施成为可能。顾客行动模式系统的实际图例将在下页图表示,在此先按顺序来说明一下系统中各个部分的功能。
■系统中的各部分功能
①首先,为了能够得到预期中的反应率,需要从数据库中收集必要的顾客信息。然后根据收集到的信息和对顾客行动模式的适应性,对顾客进行期望反应率的打分(如图中①所示)。
②打分后,以期望反应率为基础抽取数据。例如:促销电话外呼中只须抽取必要数量的期望反应率较高的顾客。在不使用顾客行动模式抽取数据时,对数据库里存在的顾客是按记录顺序进行简单抽取,而且只抽取那些指定的属性。但是,在计算期望反应率的基础上抽取数据,就有可能生成稳定的订货数据。
③抽取数据的时候,对于那些不希望被电话外呼打扰,“请不要再打电话或发送直邮”等的顾客,要标上“电话外呼停止”的标记,有标记的人就不会再被抽取(即图③中所示的“停止0/B”)。如果这个操作错误或疏忽,可能发生投诉,所以有必要留心一下。另外,从名单尧成到开始电话外呼,如果中间有时间差,在开始电话前也有可能会遇到外呼必须停止的情况。所以还需要有即使在电话外呼前夕也可以停止对部分顾客外呼的功能(如图中③'所示)。以抽取的数据为基础,实行最优化的推广,才可能实现高效率的外呼(如图中④所示)。最优化,就是从多种组合中寻找出使目标最大化的唯一的一种组合。根据“时间”、“什么商品或服务”、“通过哪种途径”、“面向哪种顾客”、“是否销售”等要素,从庞大的组合中,在成本、销售目标等诸多条件的范围内,找出ROI最大的组合,才能达到最优化。
顾客行动模式系统图例
⑤电话外呼的实行(如图中⑤)。利用电话渠道的时候,使用PD,对准备好的数据自动拨号,是很有效率的。由于一直希望有高效率的呼•出,对于小规模的呼叫中心,可能会出现初期的投资负担过于沉重,对呼出对象的属性不能预览等情况,因此对话务员的技术有一定要求。
⑥电话外呼的结果要反馈给数据库(如图中⑥),以便用于下次的应用。除了“何时跟谁联系过”的联系记录、更新的顾客属性等定量的信息以外,顾客的希望、意见等定性的信息也要进行反馈。
⑦另外,当顾客行动模式是在某个时间点上快速构建时,一定要考虑到随着时间的流逝,电话外呼的效果很有可能会退化。这时就需要对比电话外呼的预测值和实效后,以检测模式的精确度(如图中⑦),通过打分核对期望反应率和实际值的背离。如果背离较大,就要讨论顾客行动模式的再构建。
■从个人信息保护的观点出发,也要求实现系统化
            构建一个使用了顾客行动模式的电话外呼系统的好处是,不止于简单停留在外呼业务的效率化上。由于能够自动地进行数据处理,所以人接触数据的机会减少。将人为接触个人信息的机会减少到最低限度,是防止个人信息泄露的有效措施。

  
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