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            所谓PD就是PredictiveDAIling的简称,即自动拨号系统°使用PD可使业务更有效率,然而随着超流量等问题的发生,也会带来无故挂断等缺点。PD不适用于少量信息的发送。另外,需要预先对顾客信息进行确认时,使用预览拨号(PreviewDialing)功能比较好,话务员可以在事先预览客户资料后再展开对话。最后,也应该注意由于大量错误信息发送而产生的风险。
■使用PD是提高生产效率的有效工具
            PD是指自动拨号系统。与客户对话在电话外拨环节中具有重要意义,但是手动打电话,与客户的对话时间不仅会变得越来越少,而且也容易发生打错电话等人为错误。而使用了自动拨号系统后,就可以预测对话结束时间,然后抢先一步拨下一个电话,这样就可以只接听自动拨号后有回应的客户电话,提高了业务效率。这边的电话一结束,马上就可以接下一个顾客的电话,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD时的注意事项
            有时顾客拿起电话,却没有闲下来的接线员。电话没有任何回音就会自动挂掉,这种情况叫做“超流量”。超流量的发生率可以通过设置拨号量来降低。但拨号量下降的话,接线员闲下来的时间就会变多,工作效率就会下降。既要降低过度跟进电话发生的频率,又要确保工作效率,把拨号量调整到什么程度就变得至关重要。所以,电话呼叫中心拨号量的调整,可以说是主管能力的展示。PD的缺点不仅是产生溢出电话。PD的成本很高,牵涉的系统也较多,如果拨号量太少就会入不敷出。另外,在打电话之前,想象对方的面孔,事先设计对话,对沟通会很有利,这时使用预览拨号就非常合适。最后,如果输入名单有错误的话,PD运行的过程中就会产生大量的错误拨号,这一点要非常小心。
引进PD的优缺点

 

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