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“3大陷阱和12种处方”是根据战略是否符合设想而设计的、将电话外呼成功导入实践的理论框架。战略不符合设想的状态称为“陷阱”,围绕电话外呼业务的12个要素制定的适当的策略叫做“处方”。
■3个“战略性的适合"是成功的关键
            “3大陷阱12种处方”是在战略是否符合设想的基础上构建的理论框架,因为包含了术语和抽象概念,有些难理解。下面为想理解这个框架理论背景的读者,来说明一下“战略性的适合”的概要。在经营战略的代表文献《经营战略的理论(第3版)》(伊丹敬文著,日本经济新闻社)中,陈述了“战略成功的本质是,战略性的适合,”这个观点。“战略性的适合”简而言之就是“战略的内容和围绕战略的种种要素之间很好的协调状态”。围绕着战略的6个要素有“顾客”、“竞争”、“商业机制”、“技术”、“资源”、“组织”。6个要素中,把适合于“顾客”和“竞争”状态的战略称为“市场适合”,适合于“商业机制”和“技术”的战略称为“接口适合”,适合于“资源”和“组织”的战略称为“内部适合”。
市场条件
成功战略最基本的关键,就是为了生成三个“战略性的适合”,而在战略的内容上下工夫。
■电话外呼的“战略性的适合”
            主要说的是企业经营方面的战略,但是其本质和电话呼叫中心运营上的战略是相同的。企业经营中的“市场适合”、“接口适合”、“内部适合”和电话外呼中的战略立案、业务管理、结果验证相对应。考虑对顾客有利的战略,构筑能够使这个战略有效实行的业务管理组织,重复能使其产生持续性的改善作用的结果验证等一系列过程,就是在电话外呼的运营中产生的“战略性的适合”的手段。
所谓“3大陷阱和12种处方”就是在“战略性的适合”的基础上
①市场适合
            缺略最初必须是符合“顾客”需求的内容。为了正确把握顾客需求,首先必须锁定目标顾客,弄清楚“顾客是谁气另外,企业为了在竞争中取胜,必须基于竞争对手的动向及强弱,制定与竞争对手有差异的,能凸显本企业的优势等的战略方针。这样一来,制定与“顾客”及“竞争”等影响企业的外在因素相适应的战略,就是“市场适合”。
②接口适合
            企业持续稳定地向顾客提供商品和服务。为了取得一定的收益,必须构建企业与顾客之间的接口——商业机制。此外,为了实际运用这一商业机制,必须具备作为原动力的科技等“技术”。制定与这样的“商业机制”及“技术”等构成企业与客户间接口的因素相适应的战略“接口适合”。
            为了使立案的战略得到实施,必须将有限的人、物、资金、信息等•“资源”进行合理的分配。或者不仅是“分配”,通过致力于人才培养、信息收集等“资源”的“积蓄”工作来提高成略的实行力也是非常重要的。并且,战略的可行与否还取决于实施现场每一位的努力。建立“组织”,充分考虑每个人的心理及需求也是十分必需的。制定与这样的“资源”及“组织”等与企业自身的内在因素相匹配的战略,就是“内部适合”。的、将电话外呼的行业特征成功引入的理论性框架。“3大陷阱”是指在战略立案、业务管理、结果验证的各阶段没有生成“战略性的适合”的状态,“12种处方”是将企业经营中的6个要素放入外呼业务后的细分,以及针对各要点设立的适合的策略。

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