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   2021-11-13 14:24  呼叫中心百科
有IVR,然后有智能IVR。两者都为您的呼叫中心运营服务。但是,如果您想提供更高水平的客户体验并提高座席效率,SmartIVR是您的最佳选择。智能IVR超越了“按1、2或3...”选项,提供的解决方案可帮助您的呼叫中心改进指标,例如平均处理时间(AHT)和首次呼叫解决率(FCR)。
入站呼叫自动路由到合适的座席
将入站呼叫自动路由到合适的座席、促进支付、语音交互和按姓名识别客户只是SmartIVR为您的联络中心提供的众多功能中的一小部分。 
精心策划的IVR通过优先考虑先前记录的客户旅程的菜单选项反映客户的需求。
您的座席无需处理日常客户任务,例如检查他们的帐户余额或支付账单。智能IVR通过自助服务节省客户时间,确保为您的联络中心提供更好的客户服务水平。
但是,您必须明白,虽然可用性、投诉解决速度和便利性对客户来说至关重要,但没有什么能比个性化体验更能提供只属于您的客户的感觉。 
智能IVR如何增强您的呼叫中心客户体验
智能IVR如何增强您的呼叫中心客户体验?
与IVR试图阻止座席与过多客户打交道的想法相反,它确保客户有一条顺畅且相关的路径来由最合适的座席或部门解决他们的查询。
由于IVR设计不佳,菜单选项过多,缺乏跟踪客户旅程的能力,因此他们很快就得出了上述结论。
根据美国运通的数据,67%的客户在无法联系到客户服务代表时会因为沮丧而挂断电话。68%的人将积极的CX归因于与同一座席打交道,而62%将座席的知识和足智多谋作为良好CX的决定因素。
将您的座席人变成顾问。
使用智能IVR,您的座席无需处理会降低呼叫中心运营效率的任务,例如将呼叫重定向/转接至正确的部门,或者必须以“显而易见”的答案提出问题。
通常,尽管过去曾打过几次电话,但客户每次联系呼叫中心座席时都会回答相同的问题。这也是IVR越来越成为客户不太喜欢的接触点的原因之一。
IVR应根据与您的业务交互的历史数据自动识别呼叫者的电话号码,而不会延迟转发给最合适的座席。
您的IVR应该让您的座席更加依赖他们的知识和技能,消除所有无聊的例行公事,同时建立更好的联络中心与客户关系。
是什么造就了智能IVR?
可扩展的基础设施
对于大型公司而言,智能IVR的快速、轻松的可扩展性特性使其可以在多个地区和语言中构建和部署。
设置您的IVR后,您无需担心在其他业务地点部署时构建新流程。 
可以在15分钟内设置和部署智能IVR。AI功能可以从定义的信息数据库中读取,并以您定义的语言提供出色的客户体验。
语音识别
客户必须按下某些按钮才能访问您的IVR系统上的服务的日子已经一去不复返了,智能IVR使您与企业的互动变得更加人性化,并成为记忆中的朋友。
它消除了导航复杂且经常令人沮丧的菜单的需要,这些菜单导致呼叫者在没有解决方案的情况下退出。
使用智能IVR,您可以处理识别和验证过程。 
客户可以使用语音提供帐号、出生日期和地址等详细信息,从而最大限度地减少通话时间和业务运营成本。
到2024年,语音识别产业价值将超过40亿美元。为未来配备您的联络中心,可以让您领先于客户对一流服务日益增长的需求。
自然语言理解
呼叫者无需以特定方式说话即可被您的IVR理解。使用GoogleDialogflow作为NLP,您的IVR系统可以识别呼叫者意图,而无需使用预定义的查询。 
例如,用户的意图可能是确定企业的工作时间。这可以用不同的表达方式;
 
“几点开门”?
 
“你们店几点开门”?
 
“周末有营业吗?”
 
“我周六可以过来吗”?
Dialogflow处理这些查询,将它们分组为类似的意图,以通过您的IVR系统提供最合适的响应。
NLP有助于有效使用自助服务,因为客户无需现场座席即可解决一些问题。
集成
您可以将IVR系统集成到支付网关和CRM中,以获得多渠道客户体验。 
将IVR系统集成到支付网关和CRM中
IVR支付给客户一种安全和方便的感觉,同时减少与座席的互动。
您可以设置服务或产品的付款方式以及账单的客户服务。 
与传统的IVR系统不同,传统的IVR系统提供语音提示,将呼叫者路由到实时客户服务座席,它取代了不必要的人工交互并改进了自助服务。 
客户感到更安全,因为他们不必向座席透露他们的付款详细信息。
CRM集成可帮助您的座席通过不同渠道跟踪您的业务的客户旅程。智能IVR可以将通话、社交媒体或网站、聊天机器人交互的历史记录拉入仪表板,从而帮助轻松满足客户需求。 
与您现有工具的无缝集成使智能IVR能够在正确的时间获取正确的信息,为您的客户提供易于导航的旅程。如果客户提出要求,它还允许将客户转发给实时座席而不会感到沮丧。 
预测性呼叫处理
由于智能IVR会保留客户与您的呼叫中心的交互记录,因此它可以快速识别呼叫者的意图,提供个性化菜单,或者更快地将呼叫者路由到正确的目的地或座席。
分析
  • 出色的IVR可在您的呼叫中心性能下降之前加速快速识别问题和快速修复。
  • 将您的IVR连接到Google数据工作室,可为您提供实时分析和绩效报告,帮助您获得可操作的见解,以优化座席的绩效和IVR系统。
  • 您可以实时了解尝试付款的人数,完成付款的人数以及因瓶颈而无法付款的人数。
  • 智能IVR上的分析还可以深入了解日常性能,并有助于在影响客户体验之前识别潜在问题。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

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