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            按照行业来分的话,电话外呼在邮购、银行、证券、人寿保险、各种卡、通信、PC制造等行业运用得比较多。过去,邮购业的直邮广告和电话是促销类业务的主流。近年来,在通信、传媒、金融、保险等行业里,获得新顾客、防止解约、客户关系维护业务等类型的电话外呼在增加,推进了行业和业务的多样化发展。

■邮购业
            现在的邮购业依然以发出直邮广告前事先电话通知(DMPre-call)和直邮广告送出后再跟进(DMOff)的促销型外呼为主。最近,像灵活运用顾客数据库、激活休眠状态的顾客、防止定期购买顾客的解约等更高难度的电话外呼正在被某些企业采用。
            另外,以到目前为止没有采用过直销方式的制造业为中心,重新加入直销的企业在增加。邮购业的呼叫中心在广告发出之后的时间和其他时间里接到电话的数量有很大的差别,因此一直以来都苦于如何使业务均一化。于是就增加了在处于闲散期时进行电话外呼的混合型的呼叫中心。
■金融业
            在银行、保险公司等金融机构,新金融产品的介绍和说明、投资信托和外汇储蓄的推荐、股票和国债的买卖、定期存款和保险合约期满后的奖励这样的电话外呼十分盛行。特别是金融危机以后,由于银行间的合并和支行的废除,公司对于地方性的客户不能给予充分的关注,电话外呼作为替代手段被利用的例子很多。
            在金融业中,信用卡公司比较特殊。原来作为支援加盟店的活动推广型电话外呼相对比较多,最近,信用卡公司把现有丰富的信息活用,通过数据挖掘制作出顾客行动模式,就能有效地利用于电话外呼计划的立案。
具体事例有对卡的升级进行奖赏,和提高可使用金额的限度等这些促进顾客使用卡的外呼活动。另外,利用构筑的顾客行动模式,还可以开展有效地催促过期未还款项等新兴的业务内容进行。
■通信、传媒业
            在通信业,以ISP、ADSL、FTTH、CATV等会员型服务为主的电话外呼十分盛行。例如,分析从窄带(NarrowBand)申请变到宽带(BroadBand)的顾客的记录,对于其他有同样倾向窄带顾客进行电话外呼,推荐使用宽带等。另外,把呼叫中心通过电话呼入收集起来的解约理由进行文本挖掘式分析,针对频繁出现的解约理由,制定出对应性的奖励和优厚的待遇:把这个作为“武器”,进行事前的电话外呼,以防止解约的情况也存在。
 

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