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            通过电话呼入收集的信息被储存在数据库中。对储存的信息进行分析,做出营销策划,以该策划为基础进行人才培养和环境整备,来实行电话外呼和管理。用电话外呼刺激顾客,用电话呼入再收集顾客反应的数据,根据分析,活用此数据来实施更高精密度的电话外呼。
■重复“收集”、“分析”、“活用”的过程
            所谓电话呼入是企业收集顾客信息的过程,而电话外呼是企业向顾客发送信息的过程。企业通过重复电话呼入和电话外呼的组合,进行和顾客之间的信息往复,生成模拟“对话”。这个过程大致可分为“收集”、“分析”、“活用”三个阶段(见下页图)。
①收集
            企业的信息收集渠道可分为由电视、广播、报纸、杂志所代表的媒体、店铺、网络、电话、手机等多个渠道。一般情况下,通过电话呼入收集的信息根据渠道不同分别储存在不同的数据库中,企业内拥有整合所有渠道的数据库的情况十分稀少。因此,企业的系统负责人不得不整理、整合企业内零散的数据库,构造将来分析起来比较方便的整体性数据库。
②分析
            如果最终的数据库完成了,数据分析的负责人就可以在有必要的时候只抽出有必要的信息了。比如说,以过去有购买经验的优质顾客为特定目标群,可以通过呼叫中心收集的这部分顾客的信息来分析他们的需求。但是,即使抽出了数据也并不能立即加以分析的,还有必要进行数据清理,经由数据中心处理后(加工成使数据分析更容易进行的状态),再通过分析工具制成表和图。另外,不仅仅是制作成图表,还有必要作出进一步解释,将得出的结论和启发总结到报告中。
“收集”、“分析”、“活用”的过程
③活用
            营销策划的负责人以分析数据负责人总结的分析报告为基础,策划促销和宣传活动。但是,不管做了多么出色的策划方案,如果是无法实行的纸上谈兵,那也只是画饼充饥而已。因此,电话外呼的“实施部队”应该任用并培养必要的实施人员,配备设备和操作手册,从各个渠道进行呼叫业务的管理工作。经过“收集”、“分析”、“有效利用”的过程,通过电话外呼来刺激顾客,顾客应该会有好奇心并进一步浏览网站或询问购买。这个时候,如果通过电话呼入再次收集顾客反馈的数据的话,经过同样的分析和活用过程,就可以实施更高精度的电话外呼了。这种电话呼入和电话外呼良性循环的反复,就是企业和顾客的“对话”。

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