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   2020-05-25 09:39  最新动态
            如上所述,运用多种处方的结果是订购率逐渐上升。但为了订购率的进一步提高,transcosmos把目光投向了本人的接通率上。为什么呢?因为我们根据顾客行动模式计算出的期待订购率是以本人接通率100%为前提的,本人接通率低的话,会影响达成目标。而且我们发现数据上,与本人对话的情况和不是与本人对话的情况相比较,前者的订购率高。所以我们作出了本人接通率越高,订购率就越高的假设,使用到第4周为止的数据,计算出BTC。计算结果如图6-4中所示。
最佳联系时间段
            第6~7周是进一步实现订购率上升的最后时期。至此我们归纳了两个成功法则(根据对话分析的结果和BTC的结果),如果放置不用,不能产生任何成果。必须把成功法则落实到运营上,在这个工作上最重要的是分析小组和呼叫中心小组密切商量,制定运用规则。在以上步骤的基础上,该项目的分析小组跟主管共享对话分析结果,仔细探讨了话务员传达问题的具体方式。结果是话务员开始琢磨怎么能够更容易地问出顾客的兴趣及关心点。比如首先使用“XX小姐,您以前用过减肥食品吗?”这样的“封闭型”问题,来确定有无使用经验;接下来,通过“您大概持续用了多长时间?”这样的“开放型”问题,明确使用的实际情况。
            再比如通过“您期待正在使用的产品带给您怎样的效果?”这样的问题,弄明白客户对功效的要求、目前的苦恼,以及喜欢的形状、气味、使用的方法等,以改善问题的表述方式。分析小组对话务员进行培训,耐心地传达这些改善的方法,并且注意把培训设计成话务员可以畅所欲言的座谈会形式,避免单方面的灌输。还在谈话内容表上设计空白栏,使话务员可以把“效果”、“实感”等以“我的体验谈”的方式记录下来,将改善落实到实处。
            另一方面,将计算出的BTC结果也落实到运营。分析师与主管仔细地讨论了针对排班及外拨时间更改的可行性和方法。首先,关于初次外拨,适用于图6-4中显示的联系时间分配表中的本人接通率第一的时间段。在初次打电话时因为没有联系上“本人”或者“可以代本人说话的人”,而不能确定第二次联系时间的情况下,在本人接通率第二位的时间段进行第二次外拨,并尽可能寻求本人接通率的提高。结果是第1~4周平均接通率为21.3%,第6~7周上升到48.6%O通过这些成功法则的导入,最后在第7周,订购数量比测试阶段提高了200%(也就是3倍),最终超过了7.3%的目标订购率。
            之前介绍的12种处方当中,适用于这个项目的有8个。在实际运营中,重要的不是应用所有的12种处方,而是针对发生的问题,在恰当 的时候,应用恰当的处方。另外,从问题解决过程中学习到的成功法则,并不仅仅是负责人独自拥有的知识,而是整个呼叫中心可以共享的结果。反复进行问题改善很重要。改善活动不是一劳永逸的,通过反复实施持续的“改善循环”,就可以在顾客争夺时代使电话外呼脱颖而出。

  
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