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            首先要请管理者和主管人员回答图7-1中所示的15个问题,这些问题涵盖3个业务阶段,每个阶段有5个问题。根据transcosmos的经验,落入陷阱的呼叫中心,它的各种指标、电话现场的主管,以及话务员的行动中,都会露出问题的端倪。图7-1中的问题项目,是对落入陷阱的显著症状的一个总结。
呼叫中心健康诊断
            每个业务阶段的5个问题中,选项达2个以上的呼叫中心,陷入之前介绍的陷阱的可能性比较大。不管现状如何,问题早晚都是会爆发的,所以一定要引起注意,最好马上采取适当的处理方法。一旦陷入多个业务阶段的陷阱中,是需要“紧急住院”的一种情况。不仅生产率下降,而且很有可能走到了呼叫中心、存亡危机的末期,所以更需要在早期采取一些措施。
  
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