专业的呼叫中心服务商
     今天,客户服务crm软件是任何企业的必备工具。这是因为,服务和支持部门比以往任何时候都更处于公司成功的最前沿。客户的成功取决于客户服务代表与公司其他部门的协同作用。生成有价值的客户数据是这个过程不可或缺的一部分。
       最好的CRM即服务具有独特且专门的服务和支持功能,有助于确保客户在每个品牌接触点的体验都令人惊叹。要了解有关服务业务的CRM的所有信息,您来对地方了。

为什么将CRM用于客户服务和支持?

       CRM客户服务和支持首先是提高工作效率的工具。以下是您从客户服务CRM系统中获得的一些主要功能和优势。

更快的周转时间以支持客户查询

      通过拓宽沟通渠道,客户可以随时随地更快、更方便地获得帮助。当服务代表拥有有关客户、订单和问题的所有必要信息时,他们将浪费更少的时间来解决问题。重复的问题可以导致可重复使用的解决方案,并且工作流可以自动执行常见任务。伟大的平台也有一个移动应用程序,所以代表可以随时提供帮助。  

与您的整个支持团队实时共享客户查询的数据

      营销、销售和服务可能具有不同的角色和技能,但都在处理相同的联系人和客户。每个部门都根据他们的互动收集独特的数据,这些数据只会增加更强大的客户档案,从而使其他部门的座席受益。服务是独一无二的,因为它需要尽可能多的信息才能做好工作,而且还收集其他部门可能永远无法获得的更深层次的数据。

查看客户互动的完整历史记录

      个性化是良好客户支持体验的一个重要方面。当有人寻求支持时,CRM将显示所有客户参与的详细历史记录,包括他们的购买清单以及他们过去可能遇到的任何问题。这有助于销售代表跳过令人厌烦的介绍,直接开始提供帮助。用于客户服务和支持的CRM还可以更轻松地识别问题,当然还可以减少旧问题重复发生的机会。对于最好的客户服务软件,这篇文章有很多信息。

支持查询的实时分析

      客户关系管理工具都是关于积累和存储数据以改善客户体验。服务和支持部门收集的数据不仅用于识别和预测问题,而且对于营销和销售也非常宝贵。服务型CRM需要强大的分析和报告功能。  

客户知识库

       专门服务的CRM不仅是授权代表在更短的时间内帮助更多的人,它还建立了一个系统,让客户可以轻松快速地帮助自己。使用过去的服务CRM数据可以轻松组织常见问题和知识库,并且可以定期更新和改进它们,几乎不需要编码。这将代表从处理简单的工单中解放出来,并且客户在需要解决常见问题时也可以获得无摩擦的体验。 

了解客户的痛点和问题

       公司的服务部门可以看到客户体验的各个方面,包括好的和坏的。借助面向服务的CRM,公司可以更深入地了解常见问题和痛点。它还提供了个人客户或特定人口统计数据的更个人化的图片,从中可以预测任何未来的问题或计划新的方式来取悦当前和潜在客户。

与客户建立更好的关系

       商品和服务越来越次于客户体验,并在人们与他们喜爱的品牌之间建立良好的关系。用大笔交易赢得某人很容易,但更有意义的关系是让人们事后感到满意,尤其是当事情没有按计划进行时。客户服务团队需要所有可用的工具和技术来成为最好的客户关系经理,有时这可能意味着拥有出色的客户服务软件来支持您。  

客户服务中的CRM到底是什么?

       客户关系管理和客户服务齐头并进。虽然确实存在专门用于客户服务和支持(CSS)的软件,但服务客户关系软件全面集成了CSS功能——不是在最后附加的东西,而是在客户体验的每个阶段与营销和销售一起工作。
       更好的客户互动转化为更多的回头客。换句话说,我们应该停止考虑单向漏斗,而应该更多地想象一个循环旅程——在良好的服务体验之后,客户准备好恢复购物。
       联系支持人员有时会令人沮丧:必须证明自己的身份并解释您的问题,结果却被搁置或转移,并被要求重新重复所有事情。
       CRM系统中的客户服务通过为服务和支持人员提供对所有相关客户接触点信息的即时访问来避免这些问题。这不仅意味着更少的挫败感,而且意味着更快的解决方案。 

客户服务CRM系统的工作原理

       那么,服务型CRM的一些关键要素是什么?首先,客户关系管理生态系统中的每个部门都会捕获有关客户的信息,以便服务代表可以访问这些信息。
       客户可以通过所有渠道联系支持人员:电话、电子邮件、在线表格、聊天和社交媒体。
       一旦客户伸出手,就会创建一张“票”。这包含客户详细信息、投诉的性质以及工单应该发给谁的建议,例如,登录帐户的问题可能会交给IT;交货问题将由运输引起。
       它可能包括有关服务水平协议(SLA)的详细信息,这使代表和客户都知道关于解决和解决问题可能需要多长时间的预期。  
       “工作流程”组织和自动化解决问题的各个步骤。例如,如果客户想要退回损坏的物品,工作流程应触发库存和运输任务,以便及时邮寄更换件。
       在稍后阶段,客户服务软件可以收集有关其服务体验的反馈,从而进一步提高每张未来工单的支持质量。

什么是最好的客户服务CRM软件?这是我们的前10名名单:

       在深入研究这些客户服务CRM软件之前,我们不要再浪费时间了。我们分解了用于客户服务和支持的CRM工具的优点和功能,让您知道是否有任何缺点,并向您展示服务CRM定价,以及是否有免费版本。

 Agile CRM (整体客户服务的最佳CRM)

 Agile CRM
敏捷CRM计划包括一些客户服务功能以及来自销售和营销的其他工具,所有这些都由坚实的CRM基础捆绑在一起。仪表板很容易看,价格也很有竞争力。
 
优点:
敏捷CRM的服务功能包括帮助台,它根据以前已知的问题对客户类型进行细分,然后将他们与在该领域最有经验的代表进行匹配。甚至代表也可以分组到多个孤岛中,以便将问题快速传递给下一位可用的专家。有服务自动化,其中包括工作流和预设响应。他们会弹出带有预期解决方案的聊天窗口。有一个很好的电话系统可以拨打和记录电话,以及自动生成通话记录和语音邮件自动化。最后,还有一个反馈系统来建立知识库和客户支持分析。
 
缺点:
虽然非常适合入门,但如果您的业务计划发展和扩大规模,那么这可能会有点限制。
 
价钱:
  • 有10个用户的免费计划
  • 入门计划为每位用户/每月9.99美元,按年计费
  • 常规计划为每位用户/每月39.99美元,按年计费
  • 企业计划为每位用户/每月64.99美元,按年计费
HubSpotServiceHub (用于客户服务的最佳免费CRM)
HubSpotServiceHub
 
无法忽视HubSpot,入站营销的创新者现在是一个完整的软件包,其中包括服务和帮助台软件。HubSpot以其易用性而闻名,它是帮助您充分利用平台的重要资源,最后是它的免费迭代。
 
优点:
首先,ServiceHub包为您提供他们的CRM工具。票务系统可让您优先处理票证,将其分配给代表,并跟踪他们的进度。您可以将聊天小部件放在您的网站上进行实时通信,还有用于实时电话通话的VOIP。来自电子邮件和聊天的所有其他传入消息都会到达共享收件箱,从中可以立即将消息转换为新票。有一个机器人工具可以处理常见问题、将客户引导至知识库或将问题发送给特定代理。最后,HubSpotServiceHub报告从工单解决统计到代理绩效的所有内容。 
 
缺点:
要真正开始使用这个产品,你真的需要学习所有HubSpot里面的术语。
 
价钱:
  • HubSpot提供免费计划
  • 入门计划起价为每月45美元,按年计费
  • 专业计划起价为每月360美元,按年计费 
  • 企业计划起价为每月1,200美元,按年计费
Sugar CRM Serve(用于案例管理跟踪的顶级服务CRM工具)
SugarCRMServe
 
SugarCRM汇集了营销、销售和服务方面的常见疑点,但也包括IT。该软件可以独立工作,但也可以在MicrosoftOutlook中运行,同步联系人、日历和任务。
 
优点
在他们的服务产品中,Sugar根据技能和经验建立了服务代表团队。工作流将最新问题路由到第一个可用的代表或将特定案例路由到最合适的匹配项。Sugar的自助服务门户是客户不仅可以访问常见问题解答而且还可以更新他们自己的客户信息的地方。CRM系统具有案例管理和错误跟踪工具,可为所有面向客户的员工提供完整的购买历史和其他客户交互详细信息,以及可能在多个案例中出现的特定错误的谱系.
 
缺点:
这对于IT目的来说确实很棒,但对于更一般的客户交互来说就不是那么回事了。
 
价钱:
  • 服务计划为每位用户/每月80美元,按年计费
Freshdesk出品的Freshdesk (适用于初创公司的免费客户服务系统)
Freshdesk
 
Freshdesk之所以很棒,是因为它具有许多其他“新鲜”平台的模块化位置。对于支持,它是一种可靠的工具组合,一些用于帮助代表与联系人建立个人关系,另一些用于自动化任务并让客户自己使用支持资源。
 
优点:
来自每个渠道的入站工单统一供整个团队使用,有助于平衡代表工作量。智能票务会了解哪个代表最适合处理每个问题。每张工单都有丰富的联系资料和过去服务请求的历史记录。您可以链接票证,或拆分票证。有用于向客户发送响应的自动化功能。Freshdesk为常见问题提供自动建议的解决方案,或者客户可以在统一的知识库中进行搜索。从客户满意度到服务代表绩效,所有内容都有报告。  
 
缺点:
免费计划非常适合初创公司。但更好的功能确实在付费计划中。
 
价钱:
  • Freshdesk提供免费计划
  • 增长计划为每位用户每月15美元,按年计费
  • 专业版计划为每位用户/每月49美元,按年计费
  • 企业计划为每位用户/每月79美元,按年计费
Creatio Service   (大型企业的良好客户服务CRM)
Creatio Service
Creatio以前是Bpm'online。现在,它是用于销售、营销和服务的完整CRM解决方案。这对于扩展需要在全渠道方向处理大量帐户的团队来说非常有用。奖励积分用于Creatio的显示视图,它试图将与手头任务相关的数据放在前面和中心。
 
优点:
使用Creatio,您可以获得所有帐户和联系人的全貌,包括他们在地图上的位置、社交媒体资料和服务历史记录。团队可以共享单一界面,让代表可以跨所有渠道与客户协作。有智能数据丰富,它可以填补缺失的信息并不断刷新个人资料。Createio还可以帮助您通过社交媒体找到新的联系人。您可以对客户进行分组,并设置参数以自动细分他们。它还提供关于客户、票务问题或时间表的分析。
 
缺点:
一个强大的平台,但正因为如此,掌握所有工具可能会有一些陡峭的学习曲线。
 
价钱:
  • 客户中心云计划每位用户每月45美元 
  • 服务企业云计划每位用户每月60美元
Zendesk (适用于小型企业的出色客户服务CRM)
Zendesk
 
Zendesk已发展成一套服务,包括Zendesk支持。它被宣传为开箱即用,但它也是高度可定制的。通过结合支持、指南、聊天和呼叫中心模块,这是一个非常接近完整的软件包,对大小企业或独立运营商都有好处。
 
优点:
客户上下文工具可确保所有代表都拥有创建工单的任何联系人的相关详细信息。工单系统可以直接处理来自多个渠道(如网络、电子邮件和社交媒体)的支持工单的签发和优先级排序。用户可以创建自定义宏响应,或填充常见问题解答的知识库。您可以获得客户满意度评级和其他分析。还有一个可视化的WYSIWYG编辑器,用于创建wiki等公共资源。
 
缺点
作为一个帮助台工具,这很棒,但作为一个基本的客户关系管理平台,它可能是轻量级的。
 
价钱:
  • 支持团队计划为每位用户/每月19美元,按年计费
  • SupportProfessional计划为每位用户/每月49美元,按年计费
  • 支持企业计划为每位用户/每月99美元,按年计费
Maximizer (用于保留客户的客户服务的顶级CRM)
Maximizer
 
MaximizerCRM服务是三位一体(包括销售和营销)的一部分,一个价格让您获得整个套餐。这是一个非常专业的工具,甚至服务功能都着眼于帮助销售。它也可以托管在他们的云或本地。
 
优点:
       首先是从GmAIl或Outlook同步您的所有CRM数据。有一个智能地址簿,每个联系人及其所有信息都可以轻松访问,您也可以在那里上传和存储文档。Maximizer向您显示所有相关联系人,例如,按工作、行业或位置分组。多步解决方案可以标准化并作为模板重复使用。有可以自定义的警报和通知工具的触发器。他们还有一个报告仪表板,可以处理电话记录。 
 
缺点:
      外观和感觉有点不尽如人意。此外,较便宜的计划仅限于一名代理。
 
价钱:
  • SmallOffice计划每位用户每月29美元,按年计费
  • BusinessPlus计划为每位用户/每月49美元,按年计费
Bitrix24 (用于客户交互的出色客户服务CRM)
 
Bitrix24
Bitrix24是一个企业级的CRM,同时强调销售和营销。客户支持和联络中心有很多功能可能需要一些时间才能掌握,但一旦学习完成,机会就很多。还有一个很好的电话功能。
优点:
使用Bitrix24,您可以在一个地方管理来自实时聊天、电子邮件、电话、社交媒体和信使应用程序的传入支持问题。根据优先级、状态和SLA详细信息监控工单很容易。有简单的自动回复功能,可以为客户提供带有定制答案的基本信息。打开的工单和对话可以发送给正确的代表,在代表之间共享,或在解决过程中转移。最后,您可以将此CRM系统用作具有电话路由和录音功能的在线呼叫中心。
缺点:
Bitrix24工具堆栈非常大,有时看起来有点压倒性,这意味着需要时间来掌握。
 
价钱
  • Bitrix24提供免费计划
  • 基本计划起价为每月39美元,按年计费
  • 标准计划起价为每月76美元,按年计费
  • 专业计划起价为每月152美元,按年计费
CentraHubCRM (用于工作流自动化的良好客户服务CRM)
 
CentraHubCRM
      CentraHubCRM本身就是一个非常强大的软件包,即使没有与CentraHub的其他模块链接。它们针对一些特定的垂直行业,例如房地产、零售、项目管理等。调查功能是一个很好的补充。
 
优点:
        CentraHub的联系人和客户数据库包含常用数据和购买历史记录,以及有用的指标,如“喜欢”和“不喜欢”以及带有保修信息或合同条款的产品目录。来自电子邮件、社交媒体或网络表单的传入票证进入一个平台,可以在其中单独分组或路由。您可以制定工作流程来帮助解决常见问题或将客户引导至知识库。有门票统计或团队表现的指标。最后,他们有调查功能来监控客户满意度。  
缺点:
这里有很多值得称赞的地方,但基本的缺点是您需要更昂贵的计划才能获得最好的服务,
价钱:
  • 启动计划为每位用户/每月16美元,按年计费
  • 专业计划为每位用户/每月30美元,按年计费
  • 企业计划为每位用户每月50美元,按年计费
  • 终极计划为每位用户/每月83美元,按年计费
SalesforceServiceCloud (与销售和营销一起使用的优质服务CRM)
Salesforce作为CRM平台一直享有盛誉,可简化销售团队的联系人管理。Salesforce总包具有营销自动化、潜在客户管理和服务管理的功能。
 
优点:
Salesforce拥有大量联系信息、消息传递和聊天机器人,团队成员可以使用它们与您的客户服务部门保持积极联系,包括大量自定义。与许多CRM产品一样,服务模块有助于快速解决客户问题并提高客户保留率。有一个强大的AI工具称为Einstein,用于更高级的支持管理工具。
 
缺点:
与其他一些服务CRM软件包相比,这在基本层的末端似乎有点贵。
 
价钱:
  • Essentials计划为每位用户/每月25美元,按年计费
  • 专业计划为每位用户/每月75美元,按年计费
  • 企业计划为每位用户/每月150美元,按年计费
  • 无限计划为每位用户/每月300美元,按年计费

什么是最适合我的客户支持CRM?我们的最后几点

此列表中用于服务和支持的每个客户关系管理系统都值得肯定。因此,在选择客户服务CRM系统时,了解您的需求非常重要。
 
最后,正如营销、销售和支持部门努力建立更紧密的联系一样,客户服务和支持软件的功能也应该成为更大的CRM生态系统的一部分。

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