自动外呼

        自动外呼功能是呼叫中心系统中最常用的智能化的一个模块，已经发展到人和电话机器人自动对话：比如将一万个客户电话号码导入电脑，拨打出去，当客户接听了电话，马上进行实时通话，导入资料实现自动拨号，也可以手动拨号、点击呼叫中、自动生成报表，每个座席的通话次数，通话时长间省了等待接通时间。下面介绍我们的呼叫中心系统自动外呼功能的实现：

音频文件管理       

        呼叫中心系统会在很多地方遇到使用系统预设的音频文件这种情况，比如来电的等待音，呼通后播放的自动语音，语音导航中的提示音等。这些都需要使用者录制不同的音频文件上传至系统。目前“电话呼叫系统”支持.mp3和.wav两种格式的音频文件。

      通过菜单树“通话配置—音频文件”进入。

点击“上传”，在右边的编辑框中点击“选择文件”，选中需要上传的音频文件，再点击“上传”即可。

上传成功的文件可以做播放或删除的操作。

队列配置        

队列是呼叫中心的一个概念，它有别于部门组织。同一个队列下的分机拨打和接听电话使用同一个线路。同一个部门下的员工可以存在于不同的队列中，同一个队列中的分机也可以存在于不同的部门中。

比如A公司有一个外呼部，其中有10名员工。1-5号员工外呼的时候需要使用北京的线路，6-10号员工需要使用上海的线路，那么就需要建立两个队列，一个北京队列，一个上海队列。当呼叫中心作为客服系统使用的时候，客服组下面有10个人，5个人接听投诉电话，5个人接听咨询电话，那么也需要为他们建立两个队列，一个投诉队列，一个咨询队列。

通过菜单树“话务管理—队列配置”进入。

此模块可以对队列进行新增，修改和删除。以下是队列各属性的说明：

字段名称	枚举值	说明
队列ID	--	系统自动生成
队列名称	--	必填
队列等待音	在“音频文件”中上传的录音文件	必选 客户来电分配到队列的时候，听到的等待音。
手动接听	是\否	选择“否”的时候，来电到队列之后，自动寻找该队列中的空闲坐席振铃。选择“是”的时候，来电均在队列中等待，坐席人员需要手工选择一个来电来接听。
隐藏来电号码	是\否	在话机上是否隐藏对方的电话号码。
强制等待	单位秒	客户来电到队列的时候，强制听多少秒的背景音乐之后，再转到坐席。
接通时操作	无操作\报工号\播放录音	无操作：来电自动转到坐席 报工号：来电转到坐席，坐席接听的时候给对方播放接听工号的语音。 播放录音：给来电号码播放一段语音，播放完后挂机。
接通录音	在“音频文件”中上传的录音文件	“接通时操作”选择“播放录音”时，必填，设置音频文件。
挂机评价	无需挂机评价\呼入评价\呼出评价\呼入呼出评价	无需挂机评价：通话结束后无特殊处理。 呼入评价：来电的情况下，坐席挂机后，来电客户选择满意度评价 呼出评价：去电的情况下，坐席挂机后，被叫客户选择满意度评价 呼入呼出评价：任意情况下，坐席挂机后，被叫客户选择满意度评价
坐席挂机按键	是\否	是：客户挂机后，坐席按键记录业务情况。 否：客户挂机后，无特殊处理
超时时间	单位秒	必填 在无人接听的情况下，来电等待的最长时间。
超时处理	直接挂机\继续等待\语音信箱	直接挂机：超时之后挂断 继续等待：超时之后语音提示继续等待请按1 语音信箱：超时之后转语音留言
是否切换	是\否	是：允许坐席在个人信息界面切换自己到该队列。 否：不允许坐席在个人信息界面切换自己到该队列。

 

队列列表中可以点击后面的操作图标，将某一队列设置为默认队列。在工号管理模块中，如果不给该工号设置队列，那么该工号存在于默认队列中。

自动外呼

自动外呼任务是电话呼叫系统提供给使用者的一项强大的预测式外呼功能。通过选择一个客户任务，设定呼叫流程，系统自动外呼这个客户任务（公众号对话框中输入客户任务会自动回复客户任务导入的教程）中的号码，待客户接听之后，进行下一步处理，省去坐席的拨号时间，提升工作效率。

首先我们建立一个自动外呼的任务。

通过菜单树“营销任务—自动外呼”进入，点击添加按钮。

字段名称	枚举值	说明
名称	--	必填
客户任务	“客户任务”模块中，启动的任务
上午开始时间	--	外呼任务上午开始执行的时间
上午结束时间	--	外呼任务上午开始结束的时间
下午开始时间	--	外呼任务下午开始执行的时间
下午结束时间	--	外呼任务下午开始结束的时间
外呼频次	--	每隔多少秒自动外呼一次
接通处理	转队列/转IVR/播放语音	转队列：接通后转到指定的队列 转IVR：接通后转入语音导航 播放语音：接通后播放一段语音
转入队列	--	“接通处理”选择转队列时，需要转入的队列
外呼比例	1-9	“接通处理”选择转队列时，该队列中示闲的分机号与外呼号码数量的比例。
播放语音	--	“接通处理”选择播放语音时，需要播放的语音文件
单次数量	--	“接通处理”选择播放语音时，一次外呼的号码数量
外呼线路	--	自动外呼需要使用的外线

以上设置内容需要客户自己号码的接通率来进行适当调配，通过外呼频次来设置系统多少秒检测一次现有示闲分机，调用线路进行外呼，外呼比例是检测到多少示闲分机，就调用多少条线路进行外呼，比如外呼频次设置为10秒，外呼比例为一比二，10秒后系统检测到1个示闲分机，就调用2条线路外呼两个号码出去。

建立好外呼任务后，需要启动，任务就开始执行。启动中的外呼任务可以暂停。外呼结束后，对于没有呼通的号码，可以点击“二次外呼”按钮对任务进行刷新，任务将把没有呼通的号码作为基础再呼叫一次。

查看任务的执行情况可以查看任务详情中的处理详情。也可以点击“外呼日志”查看任务执行的后台日志。

自动任务外呼完毕后，可通过操作栏中的未接通号码二次外呼按键来再次拨打任务中所有未接通的电话。