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   2020-02-07 17:55  团队运营
          当呼叫中心营销人员获取客户数据之后,下一步需要考虑的就是我们需要哪些关键性信息,以帮助企业进行客户的开发和维护,这被称之为数据库建档。在很多人眼里:数据库档案就是简单的信息罗列,但事实上企业需要的不仅仅是信息,而是更为重要的,能够不间断地提供动态的、反映销售流程变化、满足企业营销策略的营销型数据库.
        通常来说,营销型数据库中应该包含如下类型的信息。
          1、客户标识信息
          所谓客户标识,就是关于客户的基本描述、联系方式(地址、电话号码等),以及客户的性质与一般行为方面的信息(心理与行为特征等)。从这种类型的信息中,我们可以判断和识别客户的身份
          (1)如果目标客户为个人消费者,那客户标识中主要应该包括以下信息:
客户的姓名(最好要全名,不要只有姓氏);
性别、年龄(从此可判断对电话的敏感程度)
头衔或称呼(职位或头衔,如总经理或副教授)
联系地址(家庭或公司,最容易
联系到本人的地址,要求详细
婚姻状况(通常已婚比未婚购买力更强,更稳定一些)
收入(月收入或年薪,更详细地可收集其收入分配,包含主动性收入和被动性收入,如房产的租金就是典型的被动性收入);
孩子数量或未来的孕育计划这在婴童行业经常用到,以此来判断其消费潜力);
联系方式(办公电话、手机、家庭电话、传真、电子邮件、邮政编码等,这是与企业所釆取的营销方式密切相关的。如使用目录营销,那邮政编码是必须识别的内容)
●特殊身份(如是否办理了俱乐部的VP卡)
客户服务记录包括个人咨询、投诉及对每次客户服务中心组织的调查进行的反馈)。
         (2)如果面对企业进行营销,那么客户标识中则主要包括以下信息
公司名称
公司地址(总部及分部常用地址)
主要联系人或关键人的联系方式(办公电话、手机、家庭电话、传真、电子邮件、邮政编码等,详细程度与公司希望采取的营销方式有关);
人员规模;
行业类别
企业性质
企业网站地址。
         2、需求判断信息
         美兆健康管理集团拥有全球最大华人体检资料库,是一个非常优秀的运用数据库营销理念运营的公司。在公司的网站上,可以看到会员专属网页,只要是会员,就可以点击进入,享受身体状态检查、预约体检等服务。当然,网页上也有免费网络调查的相关内容,主要包括平时的运动情况;有无重大疾病史(后面罗列33个大病系列选择项目)是否经常参加体检,频率是多少;习惯利用哪些方式接受健康的资讯等等。以上案例中这些免费网络调査的问题,就是属于营销型数据库的“需求判断类”信息。
需求判断类信息可以帮助企业判断销售机会,推动客户开发的进度。很多成功学营销专家宣称的所谓“把所有产品能卖给所有人”的销售技巧根本是不现实的,你可能会应用技巧把冰箱卖给爱斯基摩人,但并不代表你也可以把宝马汽车卖给爱斯基摩人。正所谓“找对人、说对话、做对事”。在推销之前,通过需求信息的判断,尽可能地把潜在客户群找准、找全,是展开行动、进行销售最基础也是最根本的工作。每个企业都应该好好地花心思在对目标市场的研究上,做出适合自己的客户需求特征。需求判断类的信息主要集中在以下三类:“预算”、“需求分析”以及“关键人的态度”等。下面以培训机构举例说明
         假设你的企业为进行销售培训的机构,可以设计以下问题来进行需求判断:
         (1)企业有无专门的给销售部门的培训预算?如有,说明这个公司比较重视对销售员工的培训。这就是一个典型的预算类判断信息
        (2)以前有无相似的产品或服务使用经历?比如以前有没有接受过销售领域的培训,如有,则说明该客户具有潜在的销售培训需求,在推销时,不需要再和企业领导沟通销售培训对员工是否重要,而重点是和以前的培训供应商比较有无竞争的优势。这是典型的需求分析类的信息
        (3)老板是否爱学习,是否爱读书,每次培训是否会到场参加?通过这些问题的沟通,可以判断该企业的关键人物对培训学习的态度。
         3、联系记录与进度
         根据权威统计,在电话销售中,从接触陌生客户到成交,通常需要4~6次的电话沟通。为了检查销售人员的绩效,每一次的沟通都需要电话销售人员记录下来,以备查核。
         现在随着技术的发展,已经有专门的电话销售软件,可以实现录音和话术的读写功能。电话销售经理可以通过后台听取销售人员每通电话的录音,检查平均通话时长(一般正常的平均通话时间为35~4分钟)有无异常,大大方便了联系记录的保存和检查工作。另外,为了掌控销售的进度,电话销售人员通常可按百分比来表现达成绩效的可能性:15%代表已经联系到了决策人;50%表示客户已有意向合作;75%表示客户已经有明确的合作意向,在近期就要达成合作;100%表示已经合作等。
         4、客户交易记录
         当企业与客户成交之后,数据库又会增添新的有关交易的记录,以便于维护老客户,并从中进行数据的分析与挖掘,进行再次开发或配合市场促销新品等功能。这就需要至少包含以下数据字段:
(1)购买产品或服务的种类、数量以及单价
(2)购买的频率,如每月购买的次数;
(3)最新购买的时间,平均购买的时间
(4)客户购买的方式与付款的方式(现金、信用卡、支票、账期等)
(5)促销任务完成的统计情况,主力产品的销售渗透情况等。该类交易的信息均来自于订单生成之后的阶段,数据需要财务、物流等部门共同配合完成。通常这些信息可以通过ERP订单处理系统反映出来,以便各部门进行查询、统计报表时使用。
         需要强调的是,客户交易数据或记录是属于企业的资源,而不仅仅是电话营销部门独有的资源。作为企业最高的管理者,应重视数据管理的工作,最佳的方式是设立专门的数据管理人员,并与其签订保密协议。而不是简单地扔给电话销售部门来管理,否则一旦客户数据流失,将可能会给企业造成巨大损失。如果企业拥有专门的客户关系管理软件,那么客户的交易记录必须进入公司的客户关系管理软件中进行保存,数据管理人员必须定期检查,以防止有价值的数据掌握在电话销售人员手中,而非公司拥有。另外,为了更好地发挥客户交易记录的作用,企业应定期进行更新和整理,对其价值进行分析和挖掘,并在配合企业大的市场任务的背景下,充分发挥作用。
  
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