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         (一)数据格式化
         不同来源的数据,其格式可能存在差异,这些数据在进入呼叫中心正式数据库之前,就须按照呼叫中心的要求统一设计好格式。这里有很多的细节,包括了必要的字段设置、挑选的数据库软件( Excel、 Access、SQL)、数据库查询设置,以及编辑和重新格式化记录等工作,以使得每一个字段要素能够进行统一的分析,追加领域的记录将在编辑和格式化的过程中加入。
         当然呼叫中心也可以把这个工作提前做好,比如把呼叫中心所要求的字段先设计好,然后外包给数据公司,让其根据呼叫中心的要求来增加或减少一些字段的设置,然后利用软件自带的导入/导出功能操作即可。
         (二)去重比对
         在实际购买名单的过程中,名单可能会分为很多批次,时间上都会有先后之分,并且新买的数据可能会和已有的数据冲突,所以,每当呼叫中心新进一批名单,就必须和旧的名单进行比对,利用软件自带的函数命令(如Exce里常用的函数是 Vlookup)对新旧名单进行关键字的比对,比对都有一个标准,这个标准通常是新旧表格里都应用的通用字段,比如数据的编码,具体可根据公司的实际情况来设计。
         经过比对之后,就会发现哪些数据是重复的,就要将其去掉。我们经常看到一些公司为防止业务人员撞单,或总部与渠道撞单,都应用了提前报备的功能,其实,就是利用客户关系管理系统软件来帮助比对,以防止重复。
         通过比对和去重来挑选出唯一的信息在直邮投递领域应用最为广泛,也最为重要。目前也有专门的软件和系统可以达到同时比对、去重甚至合并的目的。这个步骤的作用在于能够更精确地定位目标客户群的特征,同时也是能获得不错的反馈打击率的必要保证。在实际的应用中,对特殊情况要根据实际调查的结果进行批注,比如在同一个地址里有多户使用,就需要确认此地是否为实际的办公地址以及有无其他问题,这样当你把这些数据交给销售部门时,销售人员无须在确认是否为正确的目标客户方面浪费时间。因目前大部分的公司都使用 Excel来处理客户的数据,因此可以就Exce在数据筛选和比对方面的知识进行专门培训。如果员工掌握得好的话,其实根本不需要购买昂贵的客户关系管理系统软件来管理呼叫中心的客户资源。
         (三)定期更新
         一旦呼叫中心通过专业的程序和命令发现名单重复,接下来就必须开始更新最准确的资料。请大家注意,这里所说的是最准确,而不是最新的。为什么呢?因为呼叫中心购买的所谓最新的数据,不一定能够反映客户目前的真正状态,所以正确的做法是把这些重复的数据拿到一边,挑出不重复、唯一对应的数据,专门请人来进行电话预拨核实。主要包括确认数据的有效性,去掉空号、错号等,其中电话号码的更新必须通过人工进行核实,以获得最准确的信息。
         (四)准备分配
         一般经过更新信息的步骤以后,就可以将客户数据分给营销人员了。在分配之前,最好根据呼叫中心的实际情况进行分类和分级,比如可以按区域进行分类,做全国性的网络平台推广;也可以按呼叫中心性质分类,主要做外资呼叫中心的英语培训。总之,呼叫中心要根据具体情况具体分析,一切以符合实际、能够有效推动业务增长为划分依据。
         分级更为复杂,一般要考虑综合因素,常见的包括根据客户群的收入状况、学历水平、准确率大小、性别等综合判断,可以分成优、良、中、差等不同的级别。一线的主管根据不同的目的来实施分配。而决定主管是否是高明的营销操盘手的关键也是看其在这个时候的发挥了。一般的原则是优质的资源分配给优秀的营销人员,这样才能保证对优质客户的服务质量,争取让其成为呼叫中心的忠实客户,因为市场中优质的客户资源有限,
竞争对手都会时刻觊觎。
         最后提醒各位,作为优秀的电话营销人员,是不能够有挑选数据的想法的。在实际的工作中,常常发现几百条数据发下去,营销人员打了前几个,受到了挫折,就再也不打这批数据了,这样的做法是非常错误的。对于管理者来说,除了要非常明确数据分配的目的和策略之外,还必须纠正下属对于数据有挑剔的态度,这样电话销售工作才能真正把时间花在与客户的沟通上,否则销售将又回到边找数据边开发的困境。

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