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   2020-02-07 17:57  团队运营
        在呼叫中心行业,人力资源是最宝贵的资源,人员管理也是呼叫中心运营管理的重要组成部分,而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率相对会比其他行业的流失率高,尤其是压力较大的电话营销职位,人员流失现象更为严重。
        根据相关资料显示,目前在电话营销行业中电话营销人员的月流失率在8%~20%,有的公司甚至更高。也就是说,在100名电话营销员中,每月会有10名左右因各种原因流失。在流失的电话营销员中,主动提出离职申请的占了80%以上,仅有20%的人员由于各种原因被公司辞退,电话营销员的流失倾向是主动离职。流失的电话营销员大部分是较年轻的员工,且工龄比较短,基本都在1年以内,而刚入职的新员工的流失率则更高,在无形中给公司造成了巨大的损失。
        (一)电话营销人员流失的原因
        虽然电话营销人员流失有众多复杂的原因,但也是有规律可循的。电话营销人员的流失主要分为主动流失和被动流失两种类型。
         1、主动流失
         1)新年、春节:电话营销员拿到年终奖后辞职
         2)春季、秋季大规模招聘会:会造成一定数量的电话营销员辞职、跳槽。
         3)每年3、4月份和7、8月份:成人教育开学或自学考试,是人员流失的高发时间。
         4)业务高峰期:电话营销员经受不住压力或身体状况不佳而选择离职
         2、被动流失
         (1)考核周期末:企业有严格的考核淘汰制度,考核结束后会有一定数量的不合格人员被淘汰。
         (2)试用期到期:新员工在试用期不能达到转正标准,试用期满员工会离开企业。
         (3)合同到期:合同到期时,企业淘汰业绩差的电话营销员且不用承担过多费用。
         (4)日常零星流失:日常的违规、违纪辞退等。
         (二)电话营销人员流失的影响
         电话营销人员流失会给企业的运营管理带来一系列消极的影响。具体表现在以下几个方面。
         1、培训成本增加
         从招聘一名电话营销员,到进行业务知识培训、岗前实习,再到正式上岗工作,其间要耗费巨大的培训资金,一般人员的流失率在10%以下是合理的,但每个月超过10%的流失率无疑会对培训工作产生巨大的挑战,也使企业的培训成本增加
        2、对公司的效益和形象造成一定影响
        拥有高技能水平的电话营销员的流失可能会使企业的服务水平下降,甚至造成客户的流失。此外持续的电话营销员流失更会给企业形象造成负面影响。
        3、影响在岗员工的情绪和团队士气
        电话营销员的流失状况是员工士气的晴雨表。持续的人员流失可能会造成员工人心浮动、情绪不稳,从而影响服务质量,造成整个营销团队的士气低迷。尽管我们很难去量化员工士气,但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。
  
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