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   2020-02-07 18:12  团队运营
        呼叫中心员工的职业生涯规划
        在我国,社会对呼叫中心从业人员的定位并不是很高,很多人认为坐席代表“不过就是一个接电话的”,甚至坐席代表自身的潜意识也和这种认识相一致。对职业缺少认同感和归属感,导致准备投身该行业的人产生一定的心理阻力,已经身在其中的很多人又会把这份工作作为职业发展的一个过渡阶段或者提升平台,一旦出现更好的机会,他们便会选择离开。如果说社会认知程度较低是一种外在压力,那么,呼叫中心的工作重复性强,精神压力较大,很多从业者会感到枯燥和缺少发展空间,则是一种内在压力。
        正是这种内外并存的压力导致呼叫中心离职率较其他行业高出很多。其实对呼叫中心行业认可度较低在亚洲其他国家也存在。在韩国,人们甚至把呼叫中心职业恶劣度与经受日晒雨淋的工地建筑工人的职业状况相提并论。因此,需要呼叫中心的管理人员帮助内部从业人员具体设计及实现其个人合理的职业生涯规划,这样不仅协调了员工个人的目标与企业发展愿景,还可以更深地了解员工的兴趣、愿望,使他能够感觉到自己的工作是被重视的,从而促使其发挥更大的主动性,有助于形成更有凝聚力的服务队伍,更有效地调动员工的积极性和创造性。由于管理者和员工有更多的时间沟通,使得员工产生积极的上进心,从而为呼叫中心的工作作出更大的贡献。同时,管理者可根据沟通结果安排员工进一步的培训和辅导方案与计划。呼叫中心员工的职业生涯规划的三个方向如下:
        (一)纵向发展
        呼叫中心员工的职务等级由低级向高级提升,如由客户服务代表到组长,由组长到主管等。
        (二)横向发展
        员工在同一层次不同职务之间的调动,如由 bound客服代表转岗至 Outbound客服代表,由业务管理到品质管理等。此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点,同时又可以使员工积累各方面的经验,为以后在呼叫中心行业内发展创造有利条件
        (三)向呼叫中心核心方向发展
        虽然职务没有晋升,却担负了更多的责任,有了更多的机会参加更有挑战性的工作,如掌握多项技能的资深客服代表、呼叫中心内部培训专家、服务客户产品专家等。
  
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