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         在市场竞争日益激烈的今天,客户服务已经被提升到了企业的战略高度。越来越多的呼叫中心开始将员工的职业生涯规划提上日程,通过帮助坐席代表明确个人职业生涯目标和企业目标,给予个人发展空间和机会作为推动个人工作积极性的激励,从而达到企业持续发展的目的。作为呼叫中心从业人员,我们该如何把握目前行业发展的契机,把握企业赋予呼叫中心更多职能的机会,完成自身职业规划的设计与发展?我们先来看看,今天中国的呼叫中心缺乏哪些人才?
         一、呼叫中心高端管理人才
         目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型的人员组成:一类是从实践中提拔起来的客户服务代表;一类是其他职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验,但是,由于基本素质、管理经验等限制,难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务;第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验,在管理上缺乏细腻感,难以带领呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业
规划的契机,客户服务代表可以沿着从一线客服到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。
        二、呼叫中心培训专家
         呼叫中心业务划分越来越细,所需要的技能越来越广泛,包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求导致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业,但是,培训老师依然是行业热门人才。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择的另一条职业发展通道。
        三、呼叫中心管理咨询顾问
        中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。
其他职能人员。呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客,需要了解企业的运营流程和业务内容,这成为呼叫中心从业者从事企业其他职位工作的最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中,可以不断审视自己的兴趣和爱好,调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中,呼叫中心成为企业人才培养基地,从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识,对企业整体运营流程理解充分,具有系统思考能力,往往会更出色。
         从下图中可清晰看出客户服务代表职业发展历程。
图     客户服务代表职业发展
         坐席代表要想在职业生涯中取得成功,必须在这个职业过程中做到如下几方面。
(1)熟悉公司业务、运营模式、运营流程
(2)研究呼叫中心管理模式、运营流程、盈利模式和部门价值。
(3)形成综合管理素质和能力,广泛涉猎各领域知识,包括财务、人力资源、业务、数据、销售等方面。
(4)具有客户关系管理能力。
(5)具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力。
(6)善于抓住和利用培训机会,不断进行自我学习和提高。
         在具体实施过程中,我们需要注意并给予不同的指导与帮助。
         (1)新入职的坐席代表,初涉较大的工作和信息压力,对提升工作技巧和业务能力的需求往往大于对物质条件的要求。因此,针对这部分人群应有计划的帮助他们熟练掌握呼叫中心工作所必须的各项技能,如电话沟通、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等方面,以达到减少工作压力、降低人员流失率的目的。
         (2)对于在呼叫中心工作半年以上的坐席代表,应帮助其分析自身职业发展方向针对其不同特点提供成长和锻炼所需要的机会。如一些管理性工作的分派、星级服务评选、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。规划个人精神激励的同时,物质激励也是不可缺少的环节之一。绩效制度可考虑以阶梯式按服务级别进行划分。个人综合业务能力提升到一定程度经过各方面考量后,进行级别提升并在绩效上体现,为坐席代表提供提高实际工作效率的动力。
        除以上招聘、培训、个人发展三大方面外,团队建设也是呼叫中心管理中不可或缺的一部分。鉴于呼叫中心人员密集、信息量大、批量处理、工作压力大等种种特性集合的服务性部门,对员工之间的团队协作精神要求较高,且需要更为积极向上、乐观的精神和气氛带动整体健康、活力的氛围。针对坐席代表的兴趣爱好,结合业务情况,可采取质量评比、有奖征文、期刊宣传、团队内外部活动等的组织来提高大家对集体活动的积极性,从而达到同事间建立良好沟通和关系、团队融合、相互释压(服务)、共同进步带动整体工作效率提高的最终目标。

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