专业的呼叫中心服务商
             呼叫中心源于30年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话呼叫中心,由业主集中相关的业务代表处理各和咨询和投诉,后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要另式。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长,因而在提高工作效率的同时大大提高了顾客服务质量,但是它没有采用CTI技术,只能提供完全人工的服务,很多时候使用不方便。
     应用CTI技术后,呼叫中心的发展有了质的飞跃。CTI技术通过计算机控制电话呼叫中心的接入设备,使呼叫中心实现了很多高效、高质量的服务和强大、可靠的管理功能。在CTI技术快速发展的基础上,呼叫中心也得到了迅速的发展和推广。
     对应用于CRM系统的呼叫中心而言,数量最多的服务都是一些重复性的简单交易,比如査询客户信息、历史交易明细等,这完全可以由计算机控制来自动完成。第二代呼叫中心就是加入了交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse,IVR)系统的可以提供自动服务的呼叫中心。这种自动服务方便可靠,无需人工干预,完全由系统自动完成,座席人员可以从低等级的查询性服务中解脱出来,为客户提供更多更有价值的咨询性服务。同时,数据库技术也引入到了呼叫中心,使呼叫中心的业务内容越来越丰富。
     CTI技术的进一步发展,将通过电话呼叫中心的语音和通过计算机及网络获取的数据(客户信息等)进行有效的集成和协同,使“来话弹屏”得以实现,在客户的电话呼叫中心来到时,能够立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上。同时,系统能够根据取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到最适合为其服务的服务代表。客户不必总是重复提供自己的信息,而且减少呼叫被转接的次数,提高了服务的人性化,使客户具有亲切的感觉。
     随着Internet,网络、移动通信的发展,人们越来越习惯于通过Web(如文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等)、E-mail、WAP、SMS(短消息)等方式进行交流,于是,呼叫中心也开始支持这些联络媒体,构成了多媒体的呼叫中心,现在,国内新建的呼叫中心基本都属于这种类型。
呼叫中心发展至今,经历了四代技术的发展。
第一代呼叫中心是人工应答阶段。第一代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成,如图:
第一代呼叫中心
        呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话呼叫中心业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。当客户需要帮助时,拨通特定服务号码,通过交换机连接到坐席电话中,坐席人员在和客户的通话中了解到客户需求,在计算机中查找相应信息并告诉客户。其功能较为单一,自动化程度偏低。
第一代呼叫中心
        第一代呼叫中心的特点:硬件设备为普通电话呼叫中心机或小交换机(排队机),结构简单,造价低,功能简单,自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合于小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。
第二代呼叫中心是人工应答+语音自助阶段。第二代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网、IVR组成,如图:
第二代呼叫中心
其中的关键性突破就是采用了交互式的语音应答系统。这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理,极大地提高了工作效率,降低了呼叫中心的成本,推动了呼叫中心的进一步发展。第二代呼叫中心的特点包括:广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;利用语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量,降低呼损,提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和支持客户个性化需求,灵活性差,升级不方便,风险较大,造价也较高。 
第二代呼叫中心
第三代呼叫中心是基于CTI技术的服务阶段。
        与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用软件平台和通用硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心与前两个阶段最主要的区别是加入了CTI技术,如图:
第三代呼叫中心
        CTI将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,向用户传送预定的录音文件、转接来电等。这意味着CTI技术不仅要处理传统的电路话音,还要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连,可以向交换机发送指令,并从交换机接收数据。
第三代呼叫中心
        第三代呼叫中心的优点:采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心功能。
第四代呼叫中心,即NGCC(Next Generation Call Center,下一代呼叫中心),如图:
第四代呼叫中心
如图9.4所示,新一代呼叫中心的特点包括: 
第四代呼叫中心
(1)接入和呼出方式多样化。支持电话呼叫中心、VoIP电话呼叫中心、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等通信方式。
(2)多种沟通方式格式互换。可实现文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息、E-mail到传真、传真到E-mail、语音到E-mail等的自由转换。
(3)语音自动识别技术。可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,以最终实现人与系统的自动交流。
(4)基于WEB的呼叫中心。可支持WebCall、独立电话呼叫中心、文本交谈、非实时任务请求等功能。 
与前三代技术相比,NGCC是全新的呼叫中心技术,它基于全IP的平台,采用软交换构架,对外可提供VXML(Voice Extensible Markup Language,语音可扩展标记语言)的脚本化编程接口,并处理视频、微信、微博等多媒体业务,它采用云计算构架,可实现虚拟化部署和动态容灾等。传统呼叫中心技术与NGCC的对比见表如图:
传统呼叫中心技术与NGCC的对比见表
二、呼叫中心的发展新趋势
     呼叫中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一,已经被广泛应用于许多领域。从目前的技术发展来看,融合已成为未来两年中国呼叫中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含语音与数据的融合、多种应用的融合、接入形式的融合,而且还包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。赵溪等人认为呼叫中心技术方面的主要变化包括:
1.呼叫中心正在从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心在传统的系统中,各种应用软件是构筑在交换系统之上的,比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等;而如今,越来越多的厂商、系统集成商在构建呼叫中心时逐渐将CTI技术作为整个系统的核心,而将PBX.IVR,AGENT等作为系统中的组件围绕在CTI的周围。
     以CTI技术为核心的最大好处是:基于电话呼叫中心的语音网络与基于计算机的数据网络的完美有机结合,使语音流与数据流能够实现同步传输,从而能够使系统为用户提供优质的服务奠定良好的基础。
     各个应用软件以模块的方式存在于系统中,具有很高的灵活性,用户可以根据自己的需求购买软件,软件功能的增加和修改非常方便和灵活。换言之,根据用户具体需求专项开发、集成的系统遵循的都是加法原则,即客户要什么就加上什么,拼装的结构影响了整个系统的稳定性,日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程;而以CTI技术为核心的功能规模模块化所能实现的是减法原则,即系统本身已经一体化地整合了所有的功能、支持最大的规模,而用户在构建呼叫中心时,可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选,选择最需要的,减去暂时不迫切需要的,等需要的时候又可以灵活地从当时做减法删去的功能中轻松取回即可。这就改变了以往的呼叫中心由于交换系统的限制,只能提取到有限信息的状况,CTI技术使呼叫中心可以完成很复杂的数据库提取以及灵活的呼叫。整个系统的稳定性得到了充分的保障,实施成本、时间以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。
2.系统趋于开放并符合标准
     传统的PBX较为封闭,不同的交换机厂商都会向系统集成商提供不同的协议;即使是一向倡导开放的CTI硬件厂商也并未能够实现真正开放与标准化。不同硬件厂商提供的API(ApplicationProgramInterface)各不相同,而且不同厂商的硬件经常不能共存于同一个系统中。如果一定需要在同一个系统中使用不同硬件厂商的产品,你就必须熟悉各家的API。这些都在一定程度上阻碍了新业务的开展。因此,开放和标准化是呼叫中心产业顺利发展的重要前提。
     目前,越来越多的交换机厂商都推出了具有符合CSTA标准的CTILink,而硬件开发商也正在努力遵循一些共同的标准,如S.100,S.300,H.100等。开放和标准化不仅会大大缩短软件开发的周期,避免了重复开发而导致的资源极大浪费,而且开发的标准必将带来更大的市场和更成熟的技术。
3.Internet与呼叫中心的融合
     传统意义上的呼叫中心,其与用户的连接单纯依靠电路交换网,用户与呼叫中心之间的通信方式局限于语音。现在,互联网作为一种新的联络方式,正在为越来越多的用户所接受,通过互联网开展服务已经成为必然的潮流。新的挑战是:如何实现传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统之间的衔接,解决两套各自独立的系统之间的信息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等问题。这就需要利用CTI技术将Internet与传统的呼叫中心融合在一起,使用户不仅仅可以通过语音进行交流,而且可以通过传真、电子邮件乃至图像方式进行沟通。
4.一体化技术改变呼叫中心构建基础
     近年来,融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出,其基本概念源于统一消息,就是将一个公司的电话呼叫中心交换平台、局域网、E-mail处理系统、传真机乃至客户服务中心(CallCenter)等通信平台融合到一起,建成一个统一的通信平台并进行统一的管理,从而为公司节约成本、提高服务水平。针对这个趋势,很多CTI行业的资深厂家纷纷提出一体化的概念。
基于传统的认识,呼叫中心的建设有两种主要的构建方式:
①基于传统交换机;②基于语音板卡。
     不同的构建平台在实施成本、二次开发周期、管理与维护成本、系统的稳定性、升级与扩容空间、与原有设备的兼容性等有很大的不同。
     由于CTI技术横跨计算机与通信两大领域,其系统的开发对人员提出了更高的要求,需要在两个方向都有所涉猎,特别对许多繁杂的通信协议都要有所了解。而采用一体化技术的产品给业界带来了一股清新的风。
     一体化呼叫中心平台是基于CTI技术的,它融合所有常用的呼叫中心功能,包含多渠道接受请求(包括网络呼叫)、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应答、电话呼叫中心会议、监听插话、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等功能。
     一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化,在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面,都具有相应的优势,也简化了系统的开发。一体化平台的崛起,既有交换机的稳定性和强大的电话呼叫中心交换功能,又有板卡设计灵活和成本相对较低的优点,代表了当今最新的CTI技术。
  
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