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       呼叫中心起源于几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地为乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。泛美航空公司是第一个具有一定规模的呼叫中心的公司,在1956年建成并投入使用。1967年,AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(Outbound)呼叫中心,并正式运营800被叫付费业务。我们最早的呼叫中心应用是在电信部门和民航部门,如114以及后来的117、121、160、168等。从2000年开始,我国呼叫中心开始逐步发展扩大,2007~2008年是我国呼叫中心的高速发展期。
呼叫中心发展至今,经历了四代技术的发展。
第一代呼叫中心是人工应答阶段。第一代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成,如图:
第一代呼叫中心
当客户需要帮助时,拨通特定服务号码,通过交换机连接到坐席电话中,坐席人员在和客户的通话中了解到客户需求,在计算机中查找相应信息并告诉客户。其功能较为单一,自动化程度偏低。
第二代呼叫中心是人工应答+语音自助阶段。第二代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网、IVR组成,如图:
第二代呼叫中心
其中的关键性突破就是采用了交互式的语音应答系统。这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理,极大地提高了工作效率,降低了呼叫中心的成本,推动了呼叫中心的进一步发展。
第三代呼叫中心是基于CTI技术的服务阶段。第三代呼叫中心与前两个阶段最主要的区别是加入了CTI技术,如图:
第三代呼叫中心
CTI将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,向用户传送预定的录音文件、转接来电等。这意味着CTI技术不仅要处理传统的电路话音,还要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连,可以向交换机发送指令,并从交换机接收数据。
第四代呼叫中心,即NGCC(Next Generation Call Center,下一代呼叫中心)是本节讨论的重点,如图:
第四代呼叫中心
与前三代技术相比,NGCC是全新的呼叫中心技术,它基于全IP的平台,采用软交换构架,对外可提供VXML(Voice Extensible Markup Language,语音可扩展标记语言)的脚本化编程接口,并处理视频、微信、微博等多媒体业务,它采用云计算构架,可实现虚拟化部署和动态容灾等。传统呼叫中心技术与NGCC的对比见表如图:
传统呼叫中心技术与NGCC的对比见表

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