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   2020-02-07 18:15  团队运营
       简单的呼叫中心结构如下图所示,以此为例说明呼叫中心各岗位主要职责。
图        呼叫中心结构图
        一、呼叫中心运营主管职责
        负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作,指导、监督、考核各项目组业务运营工作,参与呼叫中心经营管理及产品决策,参与产品呼叫运营计划,确保呼叫中心任务指标的完成
(1)负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难,并协调解决。
(2)负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算,组织制订合理
可行的运营方案,并指导、督促项目部执行
(3)发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
(4)设计及发展优秀的工作流程及范例。
(5)进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设,培育优秀营销团队,强化内部沟通机制,建立合理激励机制,建立良好的沟通渠道,激励员工努力进取,优化内部人力资源,适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系,实现内部公平合理的绩效考核。
(6)进行成本及经费预算,控制无效费用支出。
(7)组织协调各部门关系及员工关系,营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
         二、呼叫中心主管岗位职责
        呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下,对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理,确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如下。
(1)配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台
(2)对呼叫中心业务进行市场调查、分析,确定呼叫中心的市场定位并制订业务经营指导方针。
(3)配合客户服务部经理制订呼叫中心相关制度、规范,并监督、检查实施情况。
(4)组织召开呼叫中心业务会议,协调、督导各小组人员的呼叫业务。
(5)长培训新进呼叫人员,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
(6)领导监听呼叫人员电话以了解下属问题,并适时提供协助。
(7)处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询。
(8)负责提升呼叫中心的业务绩效,以达成呼叫中心业绩目标为首要任务
9)组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作。
(10)做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。
        三、呼叫中心组长岗位职责
        呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作,并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如下:
(1)管理所负责小组的呼叫业务的正常运作,并保证实现既定目标
(2)监督及管理所负责小组成员的工作,并给予客户24小时的服务。
(3)监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时可采取改善措施。
(4)提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施。
(5)监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标.
(6)处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询。
7)积极获取反馈,并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案。
8)所在小组的呼叫设备的使用、管理。
         四、呼叫中心客服代表岗位职责
         呼叫中心客服代表主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如下:
(1)根据呼叫中心主管的安排,执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。
(2)负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。
(3)执行呼出电话行销业务,完成销售任务。
(4)在呼出、呼入业务中做好详细记录,以利于主管分析绩效。
(5)及时进行客户信息登记和更新。
(6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
(7)对部门工作提出有价值的建议和意见。
(8)负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。
         五、呼叫中心内训师岗位职责
(1)协助制订呼叫中心员工培训计划,并实施具体培训工作,不断提高员工服务意识和专业化水平
(2)参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范。
3)根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课
(4)跟进培训后的效果反馈;提出课程完善的合理化建议;对培训效果进行评估,并提交分析报告
(5)收集培训资料、维护并时时更新课件;不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。
        六、呼叫中心质检员岗位职责
        呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时,负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控,确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如下:
(1)制订质检组规划章程,服务质量监控标准,服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)定期进行服务质量监控校准,保证所有质检员对监控标准理解一致。
(3)选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。
(4)每天抽查录音,对出现的问题进行通报、整改,以确保服务质量标准。
(5)制作周、月报,制订有效的改进措施,并跟踪改进措施实施成效。
(6)每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析,对每位同事的录音进行点评,提高服务质量。
(7)判定服务质量被表扬或投诉是否成立,并根据奖惩条例给予处理。
(8)每月对质检员进行考评。
         七、呼叫中心招聘专员职责
(1)按时完成呼叫中心人员招聘工作。
(2)把控招聘质量。
(3)设计招聘术语。
  
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