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   2020-02-07 20:00  团队运营
        遵从各岗位不同工作内容的特点,呼叫中心的职位工作内容和岗位级别分为如下三类。
        (一)基层岗位
        基层岗位是呼叫中心业务的最小单元,根据不同的工作范围进行划分。坐席代表和电话销售代表是一线的业务人员。主要的支持职位有数据专员、培训师、质检员、招聘专员等。
        1、呼叫中心坐席或客服代表( Customer Service Representative,csR)
        目前主要是指公司中在呼叫中心或客服部门的岗位,这个岗位一般通过电话受理客户的咨询、投诉、建议以及意见等,并做好记录及时反馈。目前通常由坐席电脑和电话作为工作单元,为了工作方便,通过计算机查询、记录资料,坐席人员多使用耳机等设备,通过业务话术完成工作;或者通过互联网处理客户的需求。客服坐席员根据其工作内容主要可分为以下几类。
        普通咨询类:为用户提供相关的信息资讯,并记录或转交用户信息。
        技术支持类:为用户提供技术支持及安排相关服务等。
        信息采集类:对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。
        回访投诉类:处理用户投诉建议,对部分用户进行回访
        其他事务类:通过电话完成各类其他工作内容
        2、呼叫中心电话销售代表( Telephone Service Representative,TsR)
        TSR岗位工作主要通过接听电话和主动呼出,解决客户咨询的问题,并进行产品的电话销售;或者仅仅以产品销售为目的进行电话的外呼和完成产品成交工作
        3、数据专员
        做好数据的采集和统计工作,为呼叫中心的运营和绩效管理提供数据支持,为其他部门的工作,如为产品部产品推广的实际状况提供理论依据。
        4、培训师
        协助制订呼叫中心部门培训计划,并实施。根据培训效果反馈,提出课程完善的合理化建议,不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。
        5、质检员
        质检员在呼叫中心坐席处理呼入、呼出业务时,负责呼叫中心日常业务的话务质量、流程监控,确保呼叫中心的整体工作质量保持不变。
        (二)中层管理者
        中层管理者作为部门的中坚力量,包括班、组长和呼叫中心主管等岗位根据部门负责人确定的工作计划安排,中层管理者要配合上级领导工作,不断完善。落实呼叫中心的各项管理规章制度,不断提升呼叫中心规范化管理和标准化作业。制订科学合理化的KP考核标准,并推广落实到实际工作中,定期提交各类运营管理报告。负责呼叫中心现场运营管理,确保各项工作高效、有序进行。
       班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位,是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心。主管人员是呼叫中心的“中坚”力量,因为班组长和主管每天直接面对员工、面对客户,能掌握第一手信息,如客户反馈信息、市场信息,对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。班组长和主管人员要安排、督导及协调各班组的工作,保证坐席员工的合理分配及工作饱和度符合业内及呼叫中心要求。
        (三)高层管理者
        高层管理者包括呼叫中心经理和总监等岗位。
        高层管理人员要根据公司发展的实际情况,调整和完善项目内部的管理流程和规范,负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程。管理呼叫中心整体业务运营,包含呼入呼出电话、监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源、监控运营质量,不断提升运营能力。组织收集、整理客户资料,搭建和维护数据库。辅助客户开发及日常维系,对重要客户进行定期回访,分析客户需求,提交分析报告。建立呼叫中心的业务培训和绩效考核体系,不断提高员工业务技能和专业服务水平。培养客服人员增强自身,代表整个公司形象的整体意识,贯彻落实并推广公司文化。
        高层管理人员对于呼叫中心的运营发展起着关键性的作用,管理者在呼叫中心的方向设定、战略规划、运营管理、资源保障、团队及文化建设方面的领导能力,直接决定了呼叫中心的运营模式、发展方向、运营绩效、服务能力、竞争力以及客户的最终满意度与忠诚度。



  
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