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         一、电话销售常规流程随着呼叫中心的发展,如今的电话销售也可分为接听电话和呼出电话两种形式了。无论是哪种形式,其所经历的过程都是基本一致的,唯一的不同在于呼出电话是我们主动道出开场白,而接听电话时是由客户提出的需求代替了开场白。本节我们还是以传统的呼出电话为主来讲解电话销售。
         电话销售流程一般可分为准备、开场白、发掘需求、产品呈现、异议处理、成交、结束6个步骤,同样用一个案例来加以说明:
         (一)准备
         略
      (二)开场白
       客服:您好!请问是138××××X×××的机主×××先生吗?
       客户:“是
       客服:“×X×先生您好!我是××公司的客服人员,我们公司针对您的话费情况,专门设计了一款非常适合您目前消费的套餐计划,平均通话费只需02元分钟,现在特意通知您,请问您是否需要了解一下具体内容,以免错过此优惠活动。”
       (三)产品呈现和发掘需求
         客户:“那你说说是什么样的套餐?”
         客服:“我们看了一下您近段时间的话费情况,发现您的本地移动话费和省内移动话费平均在220~250元/月之间。考虑到您的使用情况,我们向您推荐免费通话时间1100分钟每月,并且包含月租费50元的套餐服务;而价格只比您目前消费多一点点,290元/月!”
         客户:“要多交50元啊?没什么优惠啊?”
         客服:“不是的,×××先生您目前平均每月都要交250元,那么减去50元月租费,您平均每月只可消费200元0.4(元分钟)=500分钟。那么您现在只需再多交几十元钱就可以享受1100分钟了,这相当于以前您需要交近500元/月才可享受到的优惠,并且如果您消费完110钟月,那么您的手机将执行省内移动话费025元/分钟的优惠资费标准
        (四)异议处理
         客户:“290元/月我觉得还是贵了!呵呵,还有别的套餐吗?”
        客服:“×××先生,这个套餐是最适合您的,并且优惠方面您也清楚,1100分钟/月,按0.4元/分钟算也要440元月,加上月租费50元,都要490元/月了。”
        客户:“还是贵?”
        客服:“要不这样吧,您可试试260元/月套餐,享受900分钟免费通话时长,超出900钟按0.25元分钟计算的套餐服务?”
        客户:“我现在没有时间,你能传真一份资料给我吗?”
        客服:“×X×先生不好意思,这个套餐服务只是针对客户目前的消费情况设计的,并不是所有客户都能享用的。如果您觉得合适,我们现在只需与您确认一下个人资料,即可在下月为您开通此项服务。”
        客户:“我怎么知道你会不会骗我?”
        客服:“X×先生,您可以拨打我们的客服热线X××××进行核实。
        客户:“我开通后是否能收到相关的凭证,因为我需要确保我的利益?”
        客服:“如果您需要,我们可以在您申请此项服务后,将盖有我公司公章的回执传真给您。”
        (五)成交结束
        客户:“怎样开通呢?”
        客服:“只需现在帮您确认下您开户时的登记资料即可。”
        客户:“行!”
        客服根据资料与客户核对服务密码、身份证号码、托收账号等内容。
        客服:“Xx×先生,我现在已经为您登记了手机号码是138××XX××X×的260元/月的套餐服务,此服务在下月1日起生效,因为套餐是采用预付话费的形式,请您在下月3~12日之间存足够的钱在账户中,以方便我公司托收此费用。如果您是交现金的客户可于本月27日后到我公司各营业厅交付下月套餐费用;如在使用套餐服务中您有任何疑问,欢迎致电××公司,谢谢您的合作!再见!”
电话销售流程图
        仔细分析电话销售流程,可以发现本章第一节所讲的亲和力沟通模式6个步骤—沟通前的心理准备工作、从好奇心开始谈话、倾听客户、表达自我、重复进行倾听和表达自我的过程、解决问题,在此也全部贯穿其中了。接下来的内容主要是提供给电话销售人员一个完整的服务操作过程和注意事项,以拾遗补缺,就电话销售过程中的一些特殊情况进行补充说明

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