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   2020-02-07 20:28  团队运营
         呼叫中心接听电话过程中需要补充的重要一点是了解客户的性格类型,如何在电话销售中避免应对技巧运用失误,这里我们介绍的是内外向性格的概念。这个概念最早由瑞土心理学家卡尔·古斯塔夫·荣格( Carl Gustav Jung)提出。后来英国心理学家弗雷德里克·巴特莱特( FredericBartlett)定了一个量表,既可评定自己,又可评定别人,在巴特莱特的评定量表中内向性格与外向性格各有29个特征。
内向性格
        内向性格在思想上注重思维,注重实际;在感情上将感情隐藏在内心,不流露在外;在感觉上以内心为对象,受内心唤起的思考所支配;直观上不善于交际。        内向性格的特征如下:
 1)不多笑
(2)说话正常,绝不敷衍,虽然得罪他人也在所不计。
(3)容易受窘。
(4)动作甚为迟缓
(5)吝啬。
(0写得比说得更流利。
(7)喜欢辩论
(8)不善于交友
()管理自己的东西非常小心
(10)容易动摇,容易踌躇。
(11)不时改变主意。
(12)极注意细节。
(13)不太与异性接近。
(14)在大众面前局促不安。
(15)不时忧虑。
(16)容易恼怒
(17)一个人的时候,工作最有成绩。
(18)兴趣偏在理智方面
(19)不时会想入非非
(20)非常谨慎
(21)做任何事情都有理由。
(22)不愿受人吩咐。
(23)时常垂头丧气。
(24)喜欢正确,心思缜密
(25)易为赞赏所激动。
(26)喜欢自己决定问题。
(27)喜欢猜疑。
(28)意见易趋极端。
(29)不能忍受失败
        内向性格的人一般不善于沟通,因为内向性格的人善于独立思考,喜欢一个人单独完成某项任务,所以依赖性不强,与他人沟通的动机和愿望不强。这不利于人际关系发展,不利于获得社会信息、开阔思路和视野。但其也有着不同程度的沟通动机,只是这种动机弱一些。
外向性格
         外向性格的人其思想内容多为客观表现,在感情上能顺应外界环境;在感觉上对外界事物特别敏感;直观上善于表现。    外向性格的特征如下。
(1)易于大笑
(2)顾惜别人。
(3)很少受窘。
(4)肯借钱给人。
(5)动作迅速。
(6)说话流利。
(7)不喜欢固执争辩,愿意作出让步。
(8)容易交友。
(9)对自己的日用物件漫不经心
(10)判断迅速。
(11)一经决定,轻易不变。
(12)喜欢大概,不愿追根究底。
(13)易受异性的吸引。
(14)在大庭广众面前落落大方。
(15)很少忧虑。
(16)不介意别人的评价。
(17)喜欢在众人面前做事。
(18)喜欢户外运动
(19)很少沉溺于冥想。
(20)不十分谨慎。
(21)常冲动行事
(2)服从命令,认为这是最自然不过的事。
(23)不沮丧。
(24)不讲精密,只求大体无误
(25)不因赞赏而激动。
(26)解决问题时喜欢求教于人。
(27)很容易理解别人的语言和动作。
(28)大部分的意见偏于保守。
(29)能经得起失败。
         外向性格的人一般都善于沟通,愿意表现自己,有能力应付难堪的场面,愿意与别人打交道。如果这种性格的人热情而诚实,那么他会在人们心中享有较高的知名度,将会比其他人更快地获得社会信息,将会比其他人产生更大的影响力。因此,在社交场合,最活跃、影响最大、最引人注目的往往是那些外向性格的人。但这种性格的人不都有较强的沟通能力。
        下面这个案例,请读者来分析一下客户的性格,并就此设计出应对的策略:
客服:“您好,请问有什么可以帮到您?”
客户:“帮我!帮我!帮什么帮!我电话今天上午还用得好好的,下午就不行了,你们怎么回事啊?(非常生气!)”
客服:“请问先生您在什么位置使用手机时会出现这种问题呢?
客户:“我在什么地方,你们不会查吗?你们的系统出问题了,还要我告诉你们吗?我的朋友都在骂娘了,你还坐在那儿干啥呢?你们什么网络啊?还什么国际一流网络水平,要我说真他××的次!”
客服:“(微笑着说)呵呵,先生不要着急,国际一流的网络也是我们根据国际的标准测定出来的;显然它还不能达到100%0的完美,我们现在就来改善它。我想任何事情只要您说出来,我们总能解决。您说对吗?如果我是您,因为网络的问题我也会很生气,
但是生气归生气,我们还是要先把问题解决好对吗?
客户:“你们就会吹,就会收钱!(叫嚣)”
客服:“先生不能这样说,其实我们一直在努力,我怎么称呼您?”
客户:“我姓黄!”
客服:“黄先生您好,您现在在什么位置使用手机呢?”
客户:“我在黄田机场,我的手机现在只能呼出,打进的电话全都转入秘书服务了。我在和我的客户谈一笔生意,我总不能让别人打电话总是进入秘书服务吧!哎,我都被人误会成是一个吝啬的人了,连接个电话的钱都出不起,你说我多丢人啊!都是你们给害的。不行,我一定要你们给我说清楚!!”
客服:“呵呵,黄先生您好,据您刚才所说的情况,我们初步判断您设置了呼叫转移?”
客户:“什么呼叫转移,那不是屁话吗?我全都检査了,我的手机只在关机时才启动呼叫转移功能的。你别把责任往我身上推!!就是你们网络的问题!!你们赶紧派人查查!!”
客服:“呵呵,黄先生您好,我想咨询一下,您身边的朋友有没有出现同样的问题呢?
客户:“谁认识我啊?就我一个人,我的朋友都在大连!”
客服:“呵呵,黄先生有没有查询过周围人手机的情况或尝试过调换机卡呢?”
客户:“我都说我一个人了,你怎么那么笨呢?”
客服:“呵呵,黄先生对不起,其实我在咨询您的意见时也是为您在寻找引起故障的原因,只有这样我们才不会浪费您的时间,尽快解决问题。黄先生我想请问一下您,您用的是什么型号的手机呢?”
客户:“三星N28,还行吧!”
客服:“对!N288是个不错的手机。黄先生如果您用的是三星N288,那么我们有个建议给您,因为据我们服务热线一直以来的工作经验,三星手机在长时间待机状态下手机信号会与网络失去联系,那么这种情况就会导致打进来的电话出现“关机”提示音;您的手机可能是因为这个原因转入秘书服务的。”
客户:“不会的,这手机我一直用得好好的,肯定是你们的问题。(客户对客服的话表示怀疑)。
客服:“呵呵,黄先生您不用担心,这个也是我们暂时的一种判定。但由于我们无法了解到更多关于您周边的情况下,这种假设也是不能被否定的。要不这样吧,您先关机然后再开机,让手机重新登录我们的网络,约5分钟后我给您打电话,如果我们可以通话,那么问题就解决了;如果5分钟后联系不到您,那么您可再给我们来电。在这5分钟时间内,我会把您刚才所反映的情况记录在系统里,您稍后来电时可再次要求我们帮您查明原因,您看这样处理行吗?”
客户:“行吧,你别蒙我啊!你的工号是多少?”
客服:“我的工号是4356。”
客户:“行!”
 
  
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