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        接听电话除了做好沟通前的心理准备工作,保持中立之外,还要在语言表达方面有些特殊的要求。具体而言就是语言精确、吐字清晰、语速适中、适当停顿、语气得当、语调协调。
        (一)语言精确
       语言表达的首要问题是言准意达。要言随旨遣,避免使用似是而非、模棱两可的词语。表达中必须目的明确,有效地选择和调整语言形式,做到形式和内容、动机和目的统一。
      (二)吐字清晰
       语言表达中一定要吐字清晰,咬字真切,还要防止“吃字”现象。“吃字”是指在情绪激动或急切时把某个音节的字漏了过去,或与其他字词混淆发生新的合并现象。
        (三)语速适中
        无论什么时候,都要保持心平气和,因为只要你说话的语气稍稍偏离平和,各种是非就会滋生出来了。同样,过快的语速容易让人产生压迫感、强制感;过慢的语速要么使人着急,要么让人昏昏欲睡。还需要使客户产生舒适感、愉悦感,从而有助于拉近和谈话者之间的心理距离。一般认为用平常温和的语速,即200~250字/分钟为佳。
        (四)适当停顿
        在语言表达中,适当的停顿有利于客服人员自己有充分的时间组织语言,把想说的该说的话说出来;同时有利于客户接受信息,了解与理解信息,并进行相应的思考;也为双方情绪的调整留出适当的时间。
        通常的停顿可以结合语句的标点符号、逻辑关系、感情的需要3个方面同时进行。
        此外,要掌握停顿的艺术,还要把握停顿的疏密长短和停顿的气息处理。一般来说,句子越长,内涵越丰富,停顿就越多;句子越短,内涵越少,停顿也越少;表现回味、想象等心理状态的凝重、深沉的感情,停顿较多,时间较长;表现明快的节奏和欢快的心情,停顿较少,时间也短。
        (五)语气得当
        “语”是有声语言,指通过声音表现出来的语句;“气”是朗读时支撑有声语言的气息状态,指具有声音和气息合成形式的语句流露出来的气韵。语气既有称之为“神”的内在思想感情和分量,又有称之为“形”的外在的快慢、高低、强弱、虚实的声音形式。所以说,语气是言语行为中“神”与“形”的结合体,有什么样的感情,就会产生什么样的气息;有什么样的气息,就会有什么样的声音状态。因此,声音气息状态的表露有极为重要的意义。
       语气表现的一般规律如下。
爱的感情:气徐声柔——缓和感。
憎的感情:气足声硬—挤压感。
悲的感情:气沉声缓—迟滞感
喜的感情:气满声高—跳跃感。
惧的感情:气提声抖紧张感。
急的感情:气短声促——紧迫感。
冷的感情:气少声淡—轻视感。
怒的感情:气粗声重一震动感。
疑的感情:气细声粘—踌躇感。
        语气语调见人心。在接听电话服务中,亲和、温暖、热情的语调是比较容易与客户建立信任关系的,这声音里表现的是我们服务的意愿和耐心周到的态度。
        (六)语调协调
        明快的语调具有打动人心的魅力。语气因为有了语调而更加丰富多彩的,语调是每个句子不可或缺的要素,贯穿于言语过程中抑扬顿挫的调子,是与句子意思和说话人的感情有直接联系的。语调促使言语的内容清晰明确,从而起到润色言语效果的功能。根据句子的语气,句子的类别可以分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句。相应的语调也有平直调、升扬调、变曲调和下降调。语调可以表达丰富的感情色彩,如愤怒、惊讶、高兴、害怕、妒忌、蔑视、难受、紧张、骄傲、悲切、满足、同情等。即使没有实际内容的声音形式,也可以用来沟通感情。平调常用来表示严肃、平淡、压抑、悲痛;升调常用来表示疑问、反问、愤慨、呼唤:曲调常用来表示欢欣、惊讶、讽刺、暗示;降调常用来表示感叹、肯定、赞扬等。

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