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       (一)寻找解决方案
       在遇到困难时,我们可以借助创造性的解决方案走出困境。当然,这一解决方案几乎需要能够满足所有人的要求。我们需要通过努力去找到它。在寻找的过程中,我们不仅需要有坚定的意志,还需要积极地与客户合作,展开一次头脑风暴。
       下面,我们仍然是提出一个问题,由读者借助头脑风暴来找出答案。
案例描述
        某日,王先生打电话说:“请问到这个月为止我的积分是多少?”座席代表直接帮客户查询有待兑奖积分为1028分,已兑奖积分为2500分。
        用户表示怀疑问:“为什么我的积分只有这么多呢?我什么时候用的2500分,我没有用过啊?”座席代表向用户解释之前可能参加过兑奖,于是用户激动地说:“我什么时候兑过什么奖?我没兑过奖,你帮我查询出来!”
        (座席代表有点不耐烦)座席代表帮用户查询了大约8分钟,查询结果是:在2013年2月的时候兑过一张50元缴费卡(没有和用户说对不起让您久等了),用户表示是兑过,并补充说:“但那是去年的事情了,我是问我今年怎么只有1028分,我上次打电话问时还有2700多分的,我其他的积分哪里去了(越来越激动)……
        席座代表才反应过来,向用户解释刚才查询的是待兑奖积分,不是今年的积分(又帮用户查询了5分钟)。这时用户就火了,生气地说:“我问的问题很简单,你整整用了我16分钟,你有没有听清楚我的问题,假如我现在在开车,我都跑了几个服务厅了,你知道吗?”用户情绪很激动,会引起用户投诉。
        客户已经要投诉了,我们该怎么办?有什么好的选择吗?
        (二)询问应该使用什么标准
        通常来说,如果你既想化解矛盾,又不想破坏与他人的关系,最好的办法莫过于探寻那些可以指导你解决问题的标准或是公平的原则,而不是事事与客户针锋相对,或是要挟客户。如果你找不到可以解决问题的创造性方法,不妨询问客户,你们应该采取何种公平的标准,以及采用这一标准的原因。比如,借助法律条文或相关规定等。
        如上面的案例,如果你实在想不出什么好的解决办法,你就可以询问客户:“您希望怎样解决现在的问题呢?”然后,你们可以继续讨论,最终达成一致。
        如果你仍然不赞同客户,不妨使用自己的备选方案。你需要为自己的选择承担责任。
        如果亨利和他的老板罗萨里奥无法达成共识,他们每个人都会面临一些选择。他们都需要思考同一个问题:如果最终还是无法统一意见,该怎么做?
        如果这时你打算转身离开,并且表示仍然要坚持己见,那么你必须做两件事。首先,你需要解释为何你要现在离开,是因为你觉得你们正在讨论的解决方案无法满足你的利益和需求吗?假设尽管罗萨里奥一再坚持要他留下来加班,但是亨利最终还是决定周末与朋友一起出游。亨利可以这样说:“我真的很抱歉。我很想做一名优秀的员工,并在公司需要我的时候挺身而出。如果是在平时,无论是周末还是晚上,我都会义不容辞地留下来加班—我以往的行动就是最好的证明,我想你都看见了。只要提前通知,让我安排好一切,在我看来加班并不是问题。只是这一次我真的爱莫能助,对此我也感到很难过,可与此同时对我而言,周末的计划真的很重要。关于本周末的计划,我早已告诉了你。一周以来我加班加点,就为了能在周末前完成所有的工作。说实话我很不喜欢这样的选择,可既然要我选,我还是打算选择周末出行。”
        现在,享利就需要做第二件事情了:向老板表示愿意为此承担一切后果。或许当他星期一回到公司,他会发现自己已经被解雇了。如果他能够接受这一现实,或是这正是他想要的结果,那么他坚持周末出游而放弃加班就是一个有意义的决定;或许,当他返回公司时,他可能会发现罗萨里奥有些不悦,但却更加尊重他和他的时间安排了;或许,她甚至还会向她道歉,或是和他探讨今后该怎样做才能避免类似的情况再度发生。
        如果亨利并不能接受因此失去这份工作,那么他的最佳选择可能还是周末留下来加班。对此,他可能会因为无法与朋友共度周末而有些失望,但是他很清楚,自己成功地完成了一次困难的谈话,并最终作出了一个明智的选择。
        作为一名客服人员,如果你决定忽略客户的意见,一意孤行,也不是不可以,但你需要做好准备,为自己的行为承担所有后果。


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