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      先看看这段司空见惯的对话:
电话销售人员:您好,是诸葛老师吗?
客户:我是,哪位?
电话销售人员:诸葛老师,我是中华培训网的小路。诸葛老师,最近我们网站推出了一项针对新注册老师的优惠活动,您只需要小小的投入就可以得到网站首页推荐,不知道您觉得怎么样?
客户:嗯,好的,不如你先发一份传真过来,或者发一封邮件到我的邮箱,等我有了需要之后会给你打电话的。
电话销售人员:好的,我马上给您发一份传真过去。到了第二天,电话销售人员和客户的对话如下
电话销售人员:早上好,诸葛老师!
客户:早上好。
电话销售人员:我是小路,对了,诸葛老师,昨天我发给您的传真您收到了吗?不知道看了之后有没有地方需要我解释呢?
客户:哦,昨天太忙了,我还没有看(或没有收到,你再发一次,或现在很忙以后再联系)。
       当客户提出发一份传真或者邮件的时候,如果是在双方通话已经有一段时间的前提下,以发传真或者邮件作为结束点也无妨,起码第二天还可以用这个理由再次与客户对话。但是如果电话刚刚接通,客户就提出发传真或者邮件,显然是一种委婉的拒绝托词。
        比较麻烦的是,面对客户这种委婉的托词,我们还没有太好的应对,因为对方提了一个小小的要求,我们自然应该答应,但答应了,这次通话就很容易以此草草结束。
        面对这种要求,首先我们呼叫中心的电话销售人员当然应该答应,但是答应的时候不妨告诉客户传真或者邮件,远远没有电话沟通那么清楚,或者答应之后马上转移话题,将客户的思路从委婉的拒绝中拉回。
       我们看看具体的对话:
 客户:你先发一份传真过来我看看!
电话销售人员:好的,没有问题。同时小芳觉得给您发了传真,因为传真里面有一些专业性的术语,您起码要花十分钟时间才可以了解清楚,不如这样吧,为了帮助您节省宝贵的时间,小芳就用两三分钟的时间给您做个介绍吧?
       我们看看更多的话术:
        “我很乐意给您发传真。不过这些资料只有在与您的实际需求一致的前提下,才有可能帮得到您。您看这样好不好,我再花一点点的时间给您做个说明吧?”
       “您每天处理那么多的事情,哪里来的时间看这些枯燥无味的资料呢。而且细节的内容传真也说不清楚,到时候我又要打电话给您,不如为了节省一下电话费,我今天就给您解释清楚吧。”。
       “我们的资料都是特别定制的,即根据您的投资要求才可以设计对应的推荐投资方案。那为了帮助您得到最佳的投资方案,小刘可以请教您一两个问题吗?”
       使用提示:
       先要同意客户的要求,然后给出一个理由,证明传真件远不如电话来得方便,而且表示发了传真我还要给您打电话,不如将两次通话合为一次,这样又可以给客户施加一点点压力,进而将对话进行下去。
       “为了帮您找到最适合的,我只有再请教......
大家看看下面的对话:
客户:不如你先寄一份资料给我,等我看了之后,觉得有需要的话,会打电话给你的
电话销售人员:好的,我马上给您准备一下具体的资料,不过张先生,类似的资料我们公司有三十多种,您到底需要哪一种呢?
客户:三十多种?这么多?那你随便寄一种给我就行了。
电话销售人员:张先生,小李是这样的人吗?今夭既然把电话达到您这里来了,也是我的福分。既然您有兴趣了解我们的具体资料,小李一定尽心尽力,为您挑选最适合的那本。
客户:咳
电话销售人员:为了帮您找到最适合的,小李可以吗?
先请教您几个问题:
客户:可以,你问吧......
        使用提示:
       当对方表示发传真或寄一份资料过来的时候,先说好,然后表示有很多资料,但是不知道您要哪一份,这是最有效的处理方法之一,而接下来问客户需要哪个类型的资料,实际就是调查客户的需求了。只是其中有个地方需要注意,就是最好公司是真的有许多种资料,或者你能够给客户介绍出很多种分门别类的资料。
       大家看看这段有意思的对话:
客户:你发一份传真过来我看看,邮件也行!
电话销售人员:嗯,韩先生,我真的很想这样做,不过真的不好意思,今天公司停电,所以没有办法发传真或者邮件了。
客户:停电?
电话销售人员:是呀,公司前面的大路的施工人员不小心挖断了电缆。既然人算不如天算,不如小李就直接在电话里面给您做个说明,也可以让您以最快的速度知道这个好消息,您说呢?
客户:那好吧。
       说因为停电或者断网,所以无法发送传真或者资料是一种特别有意思的处理方法,但是客户听了之后很容易表示“那好,你明天再发给我吧”,为了预防这种情况发生,电话销售人员要做的就是不要给客户说出
拒绝之词的机会,最好的回答就是“没有办法,因为停电所以发不了传真,但是我真的不希望您明天再看到这个好消息,所以接下来我花一分钟的时间…

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