专业的呼叫中心服务商
         在客户沟通中,双方往往都需要迁就客户的需求或是向客户妥协。如果你在解决问题时遇到困难,而你或客户也开始感到焦虑,这很有可能是因为你过于关注说服客户同意你的意见了。
        解决问题包括收集信息、测试你的感知、提供可同时满足双方需求的机会,或是找到可以化解分歧的公平办法。
        (一)收集信息和测试你的感知
        几个月前,亨利就已经计划好利用这个周末和朋友一起出行。一周以来,为了完成工作计划和新的展示内容,他每天都加班并工作到很晚。星期五早晨,亨利的老板罗萨里奥来到他身边说:“亨利,供货商给我们出了一个大难题。为此,这个周末我们不得不加班研究对策,从而确保我们能够有足够的库存以应付下个月即将到来的假日大采购。”她解释说,“对此,我真的感到很抱歉,因为我知道你早就制订好了周末出游的计划,可是我真的需要你留下来。我相信你会和朋友们再约时间出游的,对吗?”
        1、提出测试的建议
        面对老板的要求,亨利既没有一口回绝,又没有与她辩解,相反他决定深入了解下罗萨里奥为何会如此关注此事。随着亨利和罗萨里奥逐一梳理各种情况,他们发现,原来他们对自己与供货商之间关系的理解并不相同。亨利相信,即使他们真的遇到了问题,供货商也一定会与他们并肩作战,连夜完成他们的订单。对此,罗萨里奥却有不同的看法。因为多年来,罗萨里奥曾多次与供货商发生过不愉快的经历。所以,她认为在解决问题之前,当务之急是确保假期供应不出现问题。
         不一致的意见往往起源于一个或多个自相矛盾的假设或想法。如果你能够逐识别它们,你就可以判断出哪一种假设才是正确的,或者这一假设从何种程度上来说是正确的。
        亨利建议他们可以给供货商打电话,弄清楚他们可用的库存量究竟有多少,同时询问客户,如果在接下来的假日采购中他们的供货出现短缺,是否有人愿意假日加班为他们赶制商品。罗萨里奥则希望客户能够明确回答他们所提出来的一系列假设问题,并且与供货商一方的某个人建立私人联系,而这个人应该可以随时解决他们的供货问题。
        当然,为了让客户接受你的建议,你所提出的检测方式需要体现出公平的原则,且时能等额满足你和客户的需求。就在双方权衡自相矛盾的感知和结论时,你们彼此还需要清楚地说出仍让自己感到不解或无法接受的那一部分内容。当你跟随客户的思路试图理解他们的情况时,你是否遗漏了某些能够帮助你理解其想法的内容呢?
        正是基于这一原因,亨利才会说:“我想,我现在终于明白了为何我们去年会因为库存问题而亏损。看起来我们的确需要早些清点库存。既然现在我们已经提前了30天就开始处理这一问题了,所以我有些不解,为何一定要选在这个周末寻找对策,这样做有意义吗?”
        2、说出那些可以说服对方的话
        对你而言敞开胸怀迎接他人的说服,是一种十分有利的姿态。这样做可以让你在诚实而坚定地面对自己观点的同时,倾听他人的想法。
        “根据我的了解,我的助理经理比尔在清点库存方面训练有素,他完全可以胜任周末盘点的工作,而我则可以从下周一开始跟进。你有什么不同的看法吗?也许,你对比尔的了解比我多,在这方面你更有发言权。”罗萨里奥说。
        3、询问对方什么可以说服他们
        “在我看来,这个周末根本就不用加班,而我也无须取消原定计划,对此,我已经列出了许多足以解释我的这一观点的原因。至少我认为这些原因是足以令人信服的。然而,你却坚持要我留下来加班。这其中是不是另有隐情,你曾经提到过而我却没有留意呢?如果不是的话,我想知道是不是我所说的一切尚不足以说服你呢?如果是这样,你能告诉我怎样才能让你对我的想法表示信服呢?”亨利说。
         4、征询他们的建议
        “我需要你的帮助,因为我想知道,如果你是我你会有何感受?你是如何看待这件事的?对此你会做些什么?为什么要这样做?你能想出一个让这种事尽可能不再发生的方法吗?”罗萨里奥说。
         现在让我们重新回到客户沟通中。说服客户肯定是一条双行道:要想说服客户,首先你必须愿意接受客户的观点。也许你因此会被客户说服,那么沟通会顺利达成:也许你在理解了客户之后,经过认真的思考分析,还认为需要表达自己,那就继续表达。很多时候当你自信地坚持己见时,客户会被你说服。因为坚持己见的处事原则会为你赢得大多数人的尊重。
        下面我们提出一个问题,留待你自己来找出答案。
客服:“您好!请问有什么可以帮您?”
客户:“你好!”
客服:“你好!”
客户:“麻烦您问一下能不能帮我转×××号客服?”
客服:“不好意思转接不到的,请问您有什么问题需要解决吗?”
客户:“那你帮我查一下,今天晚上我的一个投诉好不好?”
客服:“就是国内漫游对吗?”
客户:“对!”
客服:“我们的工作人员已经帮您把这个问题记录下来了。”
客户:“这是第三次跟我讲已经记录下来了!要不要我投诉到省公司那里去啊?!”
客服:“处理这个问题是需要时间的,给您带来的不便实在不好意思!”
客户:“我知道需要时间,刚才那个X×号客服说22:00之前会给我答复的,不管有没有结果22:00应该给我答复啊?!而且到现在还没有给我开通国内漫游啊!我最烦的是到现在还没给我开通!”
客服:“我们帮您查一下,请稍等……您好,很抱歉让您久等了,您所要求的22:00之前回复的请求工作人员也是记录下来的,是因为时间比较晚了,其他部门的同事都已经下班了,没办法帮您查询到结果,实在不好意思。”
客户:“那不好意思,我明天要去深圳,今天已经把我的事耽误了。我昨天早上7:00就已经申请了,今天中午12:00我又确认过,那位小姐说已经开通了。”
客服:“您是说明天去深圳还用不了国内漫游吗?”
客户:“对啊对啊,我到深圳去就用不了了。”
客服:“如果是这样,我们会尽快处理的......"
客户:“那你们尽快处理,我不挂电话......"
         面对这样的问题你会怎么解决呢?

上一篇:重复进行倾听和表达自我的过程 下一篇:如何应对客户只要求发份传真或邮件?

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图