真正的互相理解是一个略显复杂的过程。不要期望一两个回合的沟通就能见效，有时候需要你的坚持，需要你做谈话的引领者，带着客户进入3个层面的对话，毕竟你是学过沟通的，你是参加过沟通训练的。如果客户不按照正确的方式与你沟通，你就要借助于一系列行动——从3个层面的沟通角度重新倾听、理解谈话内容，并以中立的立场重新解读话题，从而引导谈话，使谈话重新步入正轨。我们需要在必要的时候重复倾听和表达自我。
(一)从3个层面的沟通入手重新建构谈话
从3个层面的沟通入手重新建构谈话，从而使谈话不会偏离正轨。将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解，从指责引向归责，从对彼此的控诉转向对各自 情感的认同，如下例所述。
他说：“我是正确的，这是毋庸置疑的！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我想确认，自己是否真的理解了你对此事的看法。显然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己对此事的看法。”
他说：“你故意要伤害我！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我能看得出，对于我所做的一切，你十分愤慨，而这也让我感到很伤心。我并不想伤害你。你能再多谈谈自己的感受吗?”
他说：“这都是你的错！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我知道，在这件事情上，我的确负有一定的责任，不过我想，我们双方都有责任。与其追究是谁的错，我想我们还不如一起找到导致这一局面的原因—我们双方都做了些什么，才让这一切发生的。
他说：“你是我见过的最讨厌的人。”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“听起来，你真的很生气。
他说：“我并不是个坏邻居！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“是的，我也从来没有这样想过，而我也同样希望在你的心目中，自己并不是一个令人厌恶的坏邻居。我想我们只不过是对这件事情的处理方式抱有不同的意见而已，而这在两位好邻居之间也是十分常见的事情。
现在的问题在于我们是否应该通力协作，找到一个能让我们双方都满意的解决办法呢?”
二)倾听
当客户情绪化时，最明智的选择就是倾听。
无论何时，只要你感到谈话的局面已经超出了你的控制范围，或是无法确定该如何应对时，你就可以告诉自己保持倾听。当你发现客户已经变得十分情绪化时，最明智的选择就是闭上嘴巴倾听，然后表示认同。
倾听可了解客户是从什么角度来看待问题的：提问并认同客户隐藏在争辩和控诉后面的情感；重新阐述客户的话，确认自己是否理解了客户话语的含义；尝试着弄清楚你们究竟是如何走到这一步的。
持之以恒意味着你在坚持自己观点的同时，也能够始终耐心地倾听他人的意见。
(三)从中立的立场重新解读话题
当双方对某一问题的讨论没有进展时，另一方便会摆出一个否定你的原因；或者表现出极其烦恼或沮丧，可每当你请他们说出自己的感受时，他们又会坚定地说：“没事，我没事，我很好，我根本就没生气。”这时候，你就需要从中立的立场重新解读话题了。你可将自己在谈话中所发现的问题提出来，并以此作为一个新话题，与客户展开如下讨论“这已经是我第三次开口想要说出自己的想法了，之前每次我一开口，你就会打断我的话。我不知道你自己是否已经意识到了这一点，不过这真的让我觉得有些沮丧。如果你真的认为我没有理解你的意思，而此事又对你十分重要，你可以现在就把它说出来。
我会在你说完之后再继续我想说的话。”你平和地说，“我注意到，当我问你我的话是否伤害了你时，你会说不，当然没有，我不是那种人。’可是，你对待我的方式却让我觉得我的话伤害了你，而你也为此感到很气愤。至少，从我的角度出发，我是这样认为的。所以，我觉得眼下当务之急是先弄清楚一件事——我的言行是否真的伤害了你，不然，我觉得我们的谈话只会停滞不前，无法取得任何成效。”
只有相互了解，相互理解之后，才能进入下一步工作。这里需要特别提出来的是情绪和对自我的触动，单从内容层面去沟通是很难达成共识的，我们难以避免情绪和自我认知的话题，即使不说出来，也要做到心中有数。解决问题之前必须先认同客户的情绪。但记住认同情绪不代表赞同意见，对于客户的不合理要求我们还是要坚持自己的立场
(一)从3个层面的沟通入手重新建构谈话
从3个层面的沟通入手重新建构谈话，从而使谈话不会偏离正轨。将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解，从指责引向归责，从对彼此的控诉转向对各自 情感的认同，如下例所述。
他说：“我是正确的，这是毋庸置疑的！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我想确认，自己是否真的理解了你对此事的看法。显然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己对此事的看法。”
他说：“你故意要伤害我！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我能看得出，对于我所做的一切，你十分愤慨，而这也让我感到很伤心。我并不想伤害你。你能再多谈谈自己的感受吗?”
他说：“这都是你的错！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“我知道，在这件事情上，我的确负有一定的责任，不过我想，我们双方都有责任。与其追究是谁的错，我想我们还不如一起找到导致这一局面的原因—我们双方都做了些什么，才让这一切发生的。
他说：“你是我见过的最讨厌的人。”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“听起来，你真的很生气。
他说：“我并不是个坏邻居！”
从3个层面的沟通入手重新建构谈话时，说：“是的，我也从来没有这样想过，而我也同样希望在你的心目中，自己并不是一个令人厌恶的坏邻居。我想我们只不过是对这件事情的处理方式抱有不同的意见而已，而这在两位好邻居之间也是十分常见的事情。
现在的问题在于我们是否应该通力协作，找到一个能让我们双方都满意的解决办法呢?”
二)倾听
当客户情绪化时，最明智的选择就是倾听。
无论何时，只要你感到谈话的局面已经超出了你的控制范围，或是无法确定该如何应对时，你就可以告诉自己保持倾听。当你发现客户已经变得十分情绪化时，最明智的选择就是闭上嘴巴倾听，然后表示认同。
倾听可了解客户是从什么角度来看待问题的：提问并认同客户隐藏在争辩和控诉后面的情感；重新阐述客户的话，确认自己是否理解了客户话语的含义；尝试着弄清楚你们究竟是如何走到这一步的。
持之以恒意味着你在坚持自己观点的同时，也能够始终耐心地倾听他人的意见。
(三)从中立的立场重新解读话题
当双方对某一问题的讨论没有进展时，另一方便会摆出一个否定你的原因；或者表现出极其烦恼或沮丧，可每当你请他们说出自己的感受时，他们又会坚定地说：“没事，我没事，我很好，我根本就没生气。”这时候，你就需要从中立的立场重新解读话题了。你可将自己在谈话中所发现的问题提出来，并以此作为一个新话题，与客户展开如下讨论“这已经是我第三次开口想要说出自己的想法了，之前每次我一开口，你就会打断我的话。我不知道你自己是否已经意识到了这一点，不过这真的让我觉得有些沮丧。如果你真的认为我没有理解你的意思，而此事又对你十分重要，你可以现在就把它说出来。
我会在你说完之后再继续我想说的话。”你平和地说，“我注意到，当我问你我的话是否伤害了你时，你会说不，当然没有，我不是那种人。’可是，你对待我的方式却让我觉得我的话伤害了你，而你也为此感到很气愤。至少，从我的角度出发，我是这样认为的。所以，我觉得眼下当务之急是先弄清楚一件事——我的言行是否真的伤害了你，不然，我觉得我们的谈话只会停滞不前，无法取得任何成效。”
只有相互了解，相互理解之后，才能进入下一步工作。这里需要特别提出来的是情绪和对自我的触动，单从内容层面去沟通是很难达成共识的，我们难以避免情绪和自我认知的话题，即使不说出来，也要做到心中有数。解决问题之前必须先认同客户的情绪。但记住认同情绪不代表赞同意见，对于客户的不合理要求我们还是要坚持自己的立场
