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        真正的互相理解是一个略显复杂的过程。不要期望一两个回合的沟通就能见效,有时候需要你的坚持,需要你做谈话的引领者,带着客户进入3个层面的对话,毕竟你是学过沟通的,你是参加过沟通训练的。如果客户不按照正确的方式与你沟通,你就要借助于一系列行动——从3个层面的沟通角度重新倾听、理解谈话内容,并以中立的立场重新解读话题,从而引导谈话,使谈话重新步入正轨。我们需要在必要的时候重复倾听和表达自我。
        (一)从3个层面的沟通入手重新建构谈话
        从3个层面的沟通入手重新建构谈话,从而使谈话不会偏离正轨。将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解,从指责引向归责,从对彼此的控诉转向对各自   情感的认同,如下例所述。
        他说:“我是正确的,这是毋庸置疑的!”
       从3个层面的沟通入手重新建构谈话时,说:“我想确认,自己是否真的理解了你对此事的看法。显然,你十分肯定自己的看法,而我也想和你分享自己对此事的看法。”
       他说:“你故意要伤害我!”
       从3个层面的沟通入手重新建构谈话时,说:“我能看得出,对于我所做的一切,你十分愤慨,而这也让我感到很伤心。我并不想伤害你。你能再多谈谈自己的感受吗?”
        他说:“这都是你的错!”
         从3个层面的沟通入手重新建构谈话时,说:“我知道,在这件事情上,我的确负有一定的责任,不过我想,我们双方都有责任。与其追究是谁的错,我想我们还不如一起找到导致这一局面的原因—我们双方都做了些什么,才让这一切发生的。
        他说:“你是我见过的最讨厌的人。”
        从3个层面的沟通入手重新建构谈话时,说:“听起来,你真的很生气。
         他说:“我并不是个坏邻居!”
        从3个层面的沟通入手重新建构谈话时,说:“是的,我也从来没有这样想过,而我也同样希望在你的心目中,自己并不是一个令人厌恶的坏邻居。我想我们只不过是对这件事情的处理方式抱有不同的意见而已,而这在两位好邻居之间也是十分常见的事情。
       现在的问题在于我们是否应该通力协作,找到一个能让我们双方都满意的解决办法呢?”
       二)倾听
       当客户情绪化时,最明智的选择就是倾听。
       无论何时,只要你感到谈话的局面已经超出了你的控制范围,或是无法确定该如何应对时,你就可以告诉自己保持倾听。当你发现客户已经变得十分情绪化时,最明智的选择就是闭上嘴巴倾听,然后表示认同。
       倾听可了解客户是从什么角度来看待问题的:提问并认同客户隐藏在争辩和控诉后面的情感;重新阐述客户的话,确认自己是否理解了客户话语的含义;尝试着弄清楚你们究竟是如何走到这一步的。
持之以恒意味着你在坚持自己观点的同时,也能够始终耐心地倾听他人的意见。
       (三)从中立的立场重新解读话题
        当双方对某一问题的讨论没有进展时,另一方便会摆出一个否定你的原因;或者表现出极其烦恼或沮丧,可每当你请他们说出自己的感受时,他们又会坚定地说:“没事,我没事,我很好,我根本就没生气。”这时候,你就需要从中立的立场重新解读话题了。你可将自己在谈话中所发现的问题提出来,并以此作为一个新话题,与客户展开如下讨论“这已经是我第三次开口想要说出自己的想法了,之前每次我一开口,你就会打断我的话。我不知道你自己是否已经意识到了这一点,不过这真的让我觉得有些沮丧。如果你真的认为我没有理解你的意思,而此事又对你十分重要,你可以现在就把它说出来。
        我会在你说完之后再继续我想说的话。”你平和地说,“我注意到,当我问你我的话是否伤害了你时,你会说不,当然没有,我不是那种人。’可是,你对待我的方式却让我觉得我的话伤害了你,而你也为此感到很气愤。至少,从我的角度出发,我是这样认为的。所以,我觉得眼下当务之急是先弄清楚一件事——我的言行是否真的伤害了你,不然,我觉得我们的谈话只会停滞不前,无法取得任何成效。”
        只有相互了解,相互理解之后,才能进入下一步工作。这里需要特别提出来的是情绪和对自我的触动,单从内容层面去沟通是很难达成共识的,我们难以避免情绪和自我认知的话题,即使不说出来,也要做到心中有数。解决问题之前必须先认同客户的情绪。但记住认同情绪不代表赞同意见,对于客户的不合理要求我们还是要坚持自己的立场

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