专业的呼叫中心服务商
   2020-02-07 20:45  团队运营
       一)倾听
       倾听最核心的要素是真诚。如果你虚情假意,那么再巧妙的措辞,再丰富的语言都无法帮助你赢得客户的信任和倾听。如果你真情实意,即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。这是因为你在乎客户的感受,而不是因为你觉得这是在工作这期间,一定要保持清醒的头脑,控制好自身的情绪,始终处于中立的地位,不偏向自己,也不偏向客户。
       二)提
       提问时需要注意避免以下3种情况:
        1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点
        不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让客户感到困惑,并招致客户的敌意,因为对客户来说,这样的问题不但充满了讽刺意味,而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。
        让我们来看一组问题的对比,前面是我们提出的问题,后面才是我们的真实观点。
        我们到了吗?
        我觉得太颠簸了。
        你打算让冰箱的门就这么敞着?
       请把冰箱门关上。
        你能不能把注意力集中在我身上?
        我希望你能多关注一下我
        你难道就一定要开快车吗?
        我觉得很紧张。
        当你选择前面的沟通方式时,客户倾听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上,从而忽略了你隐藏在话语背后的情绪或请求。客户接收不到你想传递的真实信息,因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。
       2、不要把问题当做盘问客户的工具
        我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问客户,并以此来攻击客户的观点。与其言辞凿凿地肯定自己的主张,倒不如把他们当做开放性的问题或观点,在与客户分享它们的同时,就此展开讨论,进而了解客户的反应。
       3、就3个层面的沟通进行提问
        现在再看到以下问题,你是否觉得很熟悉
   (1)你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗?
(2)有什么信息是你了解而我不知道的?
   (3)我的行为对你造成了什么影响?
   (4)你能再多谈一谈为什么你认为是我错了吗?
   (5)是因为我做错了什么,你才会有如此的反应吗?
   (6)你对此有什么感受?
   (7)谈一谈为什么这对你很重要吧。
如果问题的答案不够明确,你可以继续挖掘,直到把一切弄清楚为止
       三)认同客户的情绪
      暗示或明示客户你正在努力地了解客户话语中所隐含的情绪。
(1)听起来,这似乎让你感到很烦恼。
(2)这似乎对你很重要。
(3)如果我是你,我也可能会感到困惑。
       在谈话之初,我们往往会本着尽快结束战斗的愿望,直接切入谈话的核心解决问题,从而忽视了认同情绪这一关键步骤,而这样做的后果往往印证了那句话欲速则不达认同不等于赞同。你也许不赞同客户话语中的实质性内容,但是,你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。很多时候,我们常常会认为面对他人时,我们要么赞同要么反对,再无其他选择。事实上,我们完全有第3种选择:一边认同客户情绪的作用和重要性,一边对他们所说的话提出异议。
       四)为了明晰而阐释
       你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。首先,为双方提供一个消除误解的机会。其次,阐释还可以让客户知道,你听到了他们所说的话。最后,这样做可以确认你听到的客户信息是正确的。

  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:与客户沟通中正确处理自我辩解 下一篇:客服如何来表达自我

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图